Một người phát triển phần mềm gửi cho tôi một email hỏi: “Khác biệt giữa quản lí nhu cầu, quản lí yêu cầu và quản lí thay đổi là gì? Tôi rất bị lẫn lộn các thuật ngữ này. Xin giúp đỡ.”

Đáp: Quản lí nhu cầu là qui trình quản lí các nhu cầu công nghệ thông tin (CNTT) được các đơn vị nghiệp vụ của công ti yêu cầu theo quan điểm chiến lược. Trong qui trình này, Giám đốc thông tin (CIO) làm việc với những người quản lí đơn vị nghiệp vụ khác để lập ra ưu tiên cho mọi dịch vụ CNTT được cung cấp theo chiến lược CNTT. CIO phải đảm bảo rằng người dùng đơn vị nghiệp vụ và người CNTT cộng tác hiệu quả bên trong chi phí và chiều hướng. Mỗi năm, Giám đốc tài chính (CFO) xác định công ti phải chi bao nhiêu tiền cho CNTT để hỗ trợ cho các đơn vị nghiệp vụ. CIO phải đảm bảo rằng người dùng nghiệp vụ hiểu các dịch vụ mà CNTT cung cấp cho nghiệp vụ là dựa trên ngân sách tài chính bao quát cho mọi dịch vụ CNTT, tài nguyên được yêu cầu.

Quản lí yêu cầu là qui trình thu thập các yêu cầu nghiệp vụ, kĩ thuật, chức năng cho một sản phẩm hay dịch vụ, thường trong hoàn cảnh một dự án. Dự án có thể là một sản phẩm mới, một website, hay ứng dụng phần mềm.

Quản lí thay đổi là qui trình giải quyết mọi thay đổi cho dự án hay dịch vụ để giảm thiểu tác động của những sự cố có liên quan tới thay đổi. Thay đổi được đưa ra hoặc từ quản lí sự cố, quản lí vấn đề hay yêu cầu của khách hàng qua bàn trợ giúp.

Để giữ cho đơn giản, cả ba qui trình này đều là về những dịch vụ mà người dùng nghiệp vụ yêu cầu từ đơn vị CNTT, với các mức nhìn khác nhau. Quản lí nhu cầu là từ cách nhìn chiến lược; quản lí yêu cầu là từ cách nhìn chiến thuật và quản lí thay đổi là từ cách nhìn vận hành.

—-English version—-

IT Service management

A software developer sent me an email asking: “What is the difference between Demand management, Requirements management and Change management? I am very confused on these terms. Please help”.

Answer: Demand Management is a process to manages Information Technology (IT) demand requests by the company business units from a strategic view. In this process, the Chief Information Officer (CIO) works with other business unit managers to set the priority of all IT services provided according to the IT strategy. The CIO must ensure that business unit users and IT people collaborate efficiently within costs and direction. Each year, the Chief Financial Officer (CFO) determine how much money the company should spend on IT to supports the business units. The CIO must ensure that business users understand the services that IT provides to the business are based on a financial budget that cover all IT services, resources requested.

Requirements Management is the process of gathering business, technical, functional requirements for a product or service, usually within the context of a project. The project could be a new product, a web site, a system, or a software application.

Change Management is a process for handling all changes to a project or service to minimize the impact of change-related incidents. Changes are issued either from Incidents management, Problems management or customer’s requests via help desk.

To keep it simple, all three processes are about business users requesting services from IT unit, with different levels of views. Demand Management is from a strategic view; Requirements is from tactical view and Change management is from operational view.