Niềm tin thông minh - Làm cách nào để khôi phục niềm tin?

Khôi phục niềm tin có khó không?

Khi bảy người chết vì uống thuốc hạ sốt Tylenol bị nhiễm độc xyanua vào năm 1982, Hãng Johnson & Johnson trở thành một ví dụ điển hình của công tác quản lý khủng hoảng đáng tin cậy. Công ty nhận toàn bộ trách nhiệm và ngay lập tức gởi cảnh báo đến khách hàng, thu hồi lô sản phẩm Tylenol trị giá hơn 100 triệu đô-la, bỏ ra thêm vài triệu đô-la nữa để đổi viên con nhộng Tylenol bằng viên nén Tylenol cho những khách hàng đã mua, đồng thời phát triển một loại niêm chống can thiệp cho tất cả sản phẩm Tylenol.

Nhấn để phóng to ảnh

Nhưng vào năm 2008, khi phát hiện một tác dụng có thể xảy ra trong một số viên thuốc Motrin hòa tan do cơ sở McNeil của họ sản xuất, công ty đã phản ứng cách khác. Thay vì công bố công khai và thu hồi thuốc, ban lãnh đạo công ty thuê một nhà thầu âm thầm đi mua lại số thuốc này. Sau đó một sự kiện nghiêm trọng hơn nữa xảy ra dẫn đến việc thu hồi 130 triệu chai thuốc nước cho trẻ em và trẻ sơ sinh vào năm 2010, một cuộc điều tra chính thức đã phát hiện ra vấn đề của Motrin.

Trong cuộc điều trần trước Ủy ban Giám sát và Cải cách Chính phủ của Quốc hội, William Weldon, CEO của Johnson & Johnson, nói: "Chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi cần phải làm tốt hơn, và chúng tôi sẽ làm hết sức để khôi phục niềm tin của công chúng vào Johnson & Johnson, và đảm bảo rằng việc tương tự sẽ không bao giờ xảy ra."

Nhưng khôi phục niềm tin thường khó hơn rất nhiều lần so với thiết lập niềm tin lần đầu tiên. Johnson & Johnson đều phải mất nhiều năm để vượt qua - thậm chí nhiều thập niên - để hành xử theo cách xây dựng niềm tin và gặt hái thành quả. Vì vậy mà công ty này đã xây dựng những "tài khoản niềm tin" to lớn với khách hàng, đối tác và công chúng, và những tài khoản niềm tin này đưa họ vào vị thế ứng xử vượt lên trên cuộc khủng hoảng mà họ đã tự đưa mình vào.

Đó là nguyên tắc hoạt động phía sau việc khôi phục niềm tin: Bạn không thể ngồi đó tự thuyết phục mình rằng bạn đã thoát ra khỏi vấn đề mà cách ứng xử của bạn đã gây ra. Cách duy nhất là hãy tìm cách ứng xử phù hợp để bạn có thể vượt qua nó.

Khi "kẻ lừa bịp" khôi phục lòng tin

Người làm được điều này một cách đáng nể là Frank Abagnale, Jr. Sau khi cha mẹ ly hôn vào năm ông 16 tuổi, Abagnale bỏ nhà ra đi và trở thành một trong những kẻ lừa bịp khét tiếng nhất trong lịch sử. Trước khi bị bắt ở tuổi 21, ông đã đóng vai thành công một phi công và được Pan American World Airways đánh giá đã bay hơn 1,6 triệu ki-lô-mét trên hơn 250 chuyến bay đến 26 quốc gia nhờ trò "deadheading" (giả làm nhân viên hãng bay để được bay miễn phí).

Nhấn để phóng to ảnh

Gần một năm khác ông giả danh là một bác sĩ, tạm thời thay thế bác sĩ nhi khoa chính tại một bệnh viện ở bang Georgia cho đến khi họ tìm được một bác sĩ khác thay thế. Vào năm 19 tuổi, ông làm giả bảng điểm ngành Luật của trường Harvard, được kết nạp vào luật sư đoàn của bang và làm việc tại văn phòng Tổng Chưởng lý bang Louisiana. Và trong suốt năm năm thực hiện nhiều vụ phạm tội, ông đã dùng séc giả tiêu xài tổng số tiền 2,5 triệu đô-la ở khắp nơi trên thế giới.

Tuy nhiên, sau khi bị bắt vào năm 1969 và bị tù ở Pháp, Thụy Điển và Hoa Kỳ, Abagnale đã thay đổi hoàn toàn cuộc đời mình, và thật đáng kinh ngạc, ông có thể khôi phục lại niềm tin.

Chấp nhận các điều kiện để được ra tù sớm, bao gồm giúp chính quyền liên bang về những vụ phạm tội như giả danh và lừa đảo và hằng tuần phải viết báo cáo, ông đã tiếp cận nhiều ngân hàng trong vai trò là chuyên gia tư vấn an ninh. Dù ban đầu hoài nghi, cuối cùng họ cũng bị thuyết phục bởi khả năng của ông trong việc khám phá ra những trò lừa đảo và qua những hành động đáng tin cậy lặp đi lặp lại của ông như là sự tái đánh giá sự đáng tin cậy. Điều đó giúp họ tin tưởng vào ông và Abagnale & Associates, công ty mà ông thành lập sau khi mãn hạn tù, chuyên tư vấn về phòng chống gian lận.

Ngày nay, Abagnale là một chuyên gia tư vấn an ninh được tin tưởng, một chuyên gia tư vấn và đào tạo cho FBI, một người chồng tận tụy và một người cha của ba con, và là một nhà triệu phú hợp pháp. Cuộc phiêu lưu thời trai trẻ cùng những trò lừa đảo của ông là tựa đề cho cuốn sách nổi tiếng của ông Catch Me If You Can, bộ phim cùng tên được sản xuất vào năm 2002 và một vở kịch Broadway cùng tên vào năm 2011.

Viết về quá khứ của mình, ông bày tỏ: "Tất cả chúng ta rồi sẽ trưởng thành. Hy vọng chúng ta sẽ trở nên khôn ngoan hơn. Tuổi tác mang lại sự khôn ngoan và vai trò làm cha thay đổi hoàn toàn cuộc đời của một con người. Tôi xem quá khứ của mình là tội lỗi, phi đạo đức và bất hợp pháp. Không có gì đáng tự hào về nó, nhưng tôi tự hào mình đã thay đổi và trong hai mươi lăm năm qua, tôi đã giúp chính phủ, khách hàng và hàng ngàn công ty giải quyết tốt đẹp các vụ gian lận và tội phạm "cổ cồn trắng".

Như vậy, việc duy trì nhân cách, năng lực và sự tín nhiệm là một thách thức hằng ngày - nhưng đó là điều chúng ta sẽ và phải đạt được. Sự đáng tin cậy của chúng ta rất quan trọng để người khác sẵn sàng đặt niềm tin vào chúng ta và vào tổ chức của chúng ta. Và khả năng của chúng ta trong việc đánh giá sự đáng tin cậy của người khác cũng rất quan trọng trong phân tích và phán đoán trước khi mở rộng niềm tin thông minh.

Theo "Niềm tin thông minh"