Tôi đã du hành với Bill trong năm tuần nhưng tôi học được nhiều thế từ ông ấy.

Khi chúng tôi dạy lớp mùa hè ở nhiều đại học, chúng tôi cũng gặp nhiều giáo sư và sinh viên. Bất kể họ là ai, Bill bao giờ cũng có cách nói chân thành với họ. Ông ấy nồng nhiệt và chăm chú và thường có khả năng thuật lại những điều họ đã thảo luận ở mức độ chi tiết cho tới mức cao hơn. Ông ấy nói với tôi: “Sinh viên ngày nay hội tụ quá nhiều vào phân tích những chi tiết nhỏ bé nhưng không biết cách tổng hợp chúng thành bức tranh lớn. Họ biết mảnh mẩu, cấu phần nhưng không biết hệ thống. Đó là lí do tại sao họ không thể nghĩ một cách chiến lược hay đặt viễn kiến tốt cho tương lai. Đó là nhược điểm của hệ thống giáo dục hiện thời.”

Khi chúng tôi đi qua nhiều nước, chúng tôi thường đợi xếp hàng ở sân bay. Bill làm một quan sát: “Ông có thể thấy ở một số nước, mọi người chờ đợi kiên nhẫn đến lượt họ nhưng ở các nước khác, mọi người thường hay chen lấn xô đẩy lên đầu. Mọi người mua vé đều có chỗ trên máy bay rồi vậy sao họ phải xô đẩy người khác? Dường như là thiếu đào tạo phép xã giao và tự kính trọng trong giáo dục của họ. Các nước này vẫn có nhiệm vụ khổng lồ phía trước để là “đẳng cấp thế giới.” Họ có thể có sức mạnh kinh tế nhưng họ vẫn còn xa với đẳng cấp tốt nhất. Không phải về cái gì lớn lao là quan trọng nhưng thường những điều nhỏ bé xác định ra hệ thống giáo dục của họ tốt thế nào. Chính hành vi của mọi người xác định ra liệu một nước có là “đẳng cấp thế giới” hay không.”

Khi chúng tôi rời khỏi nước này, Bill kết luận: “Không có hệ thống dịch vụ tốt ở đây vì cả nước đang hội tụ vào phát triển sản phẩm. Đó là lí do tại sao có việc thiếu hoàn toàn các công nhân có kĩ năng với cách nghĩ dịch vụ. Họ có thể hiểu kinh doanh sản phẩm nhưng không hiểu kinh doanh con người. Toàn thể nền kinh tế là về xây dựng nhiều cơ xưởng, sao chép mọi thứ, và xây dựng ngày càng nhiều sản phẩm. Họ muốn xây dựng mọi thứ, sản phẩm lớn, sản phẩm nhỏ nhưng họ sẽ không bao giờ thành công vì không có cách nghĩ dịch vụ. Họ không hiểu nhu cầu của khách hàng; họ không có ý tưởng nào về sự thoả mãn của khách hàng. Từ người quản lí khách sạn tới người phục vụ nhà hàng, từ quan chức mức cao tới công nhân mức thấp, tất cả họ đều hành động theo cùng cách cứ vội vàng làm cái gì đó nhanh chóng mà thậm chí không suy nghĩ. Nếu ông chú ý, ông sẽ thấy rằng phần lớn các cơ xưởng đều có người giám thị ngoại quốc và phần lớn các công ti đều có người tiếp thị ngoại quốc bởi vì người của họ không thể làm được điều đó. Đó là “nửa đường” để làm kinh doanh. Một mình sản phẩm không thể thành công nếu không có dịch vụ, và chính dịch vụ đem khách hàng trở lại.”

Một ngày ở Hàn Quốc, chúng tôi phạm sai lầm dưới đường ngầm bởi việc đi ra sai chỗ ở cách xa khách sạn của chúng tôi vài dãy phố. Trời tối rồi khi chúng tôi hỏi đường nhưng không ai nói được tiếng Anh. Cuối cùng một sinh viên đại học tới, anh ta chỉ cho chúng tôi hướng tới khách sạn nhưng ngần ngại: “Dễ lạc khách sạn lắm vì có vài chỗ rẽ phải và rẽ trái và các ông có thể bị lạc lần nữa.” Thế là anh ta đề nghị đi cùng chúng tôi tới khách sạn để cho chắc rằng chúng tôi sẽ không bị lạc. Chúng tôi bước đi quãng mười lăm phút cho tới khi chúng tôi tới khách sạn. Khi chúng tôi cám ơn người sinh viên giúp đỡ, Bill đề nghị anh ta vào và ăn tối với chúng tôi nhưng anh ta từ chối vì anh ta cần về nhà. Vào lúc đó chúng tôi thấy rằng anh ta phải đi lộn lại theo hướng ngược với chỗ chúng tôi bị lạc. Sự kiện là anh thanh niên sẵn lòng giúp người lạ nào đó cho dù anh ta phải đi theo hướng ngược lại trong đêm tối muộn đã gây ấn tượng cho cả hai chúng tôi. Bill bảo tôi: “Khi một thanh niên của một nước hành động như vậy, nước đó có tương lai. Đó là điều nước đẳng cấp thế giới là gì.” Theo Bill, “đẳng cấp thế giới” không phải là nền kinh tế mạnh thế nào; nước có bao nhiêu triệu phú hay tỉ phú; nó có bao nhiêu đại học hay nhà chuyên môn có bằng cấp; mà đẳng cấp thế giới là về cách công dân của nó hành động.”

—-English version—-

Travelling with Bill – part 2

I travelled with Bill for five weeks but I learned so much from him. As we were teaching summer classes at several universities, we also met many professors and students. Regardless who they are, Bill always had a genuine way of talking with them. He was warm and attentive and often be able to relate things that they discussed at the detail level to a higher level. He told me: “Today students focus too much on the analysis of small detail but do not know how to synthesis them into a big picture. They know the pieces, the components but do not know the system. That is why they cannot think strategically or set a good vision for the future. It is a weakness of their current education system.”

As we travel to several countries, we often waited in line at airports. Bill made observation: “You can see in some countries, people wait patiently for their turn but in others, people often push and shove to get in first. People who bought tickets have seats on the airplane so why do they have to push others? It seems that there is a lack of etiquette training and self respect in their education. These countries still have a huge task ahead to be a “World class”. They may have economic strengths but they are still far from the best in-class. It is not about the big thing that is important but often the small things that determine how good their education system is. It is the behavior of the people that determine whether the country is “World class” or not”.

As we left the country, Bill concluded: “There is no good service system here as the whole country is focusing on product development. That is why there is a complete lack of skilled workers with a service mindset. They may understand product business but not people business. The whole economy is about building more factories, copy everything, and construct more and more products. They like to build everything, big products, small products but they will never succeed since there is no service mindset. They do not understand customers’ needs; they have no idea about customer satisfaction. From hotel managers to restaurants servers, from high level officers to low level workers, they all act the same way which is hurry to do something quick without even thinking. If you pay attention, you will see that most factories have foreign supervisors and most companies have foreign marketing people because their people cannot do that. That is the “half way” to do business. Products alone cannot succeed without services, and it is the services that bring the customers back.”

One day in S. Korea, we made a mistake on the subway by exit on a wrong place which was several blocks away from our hotel. It was dark as we asked for direction but no one spoke English. Finally a young college student came, he pointed us to the direction of the hotel but hesitated: “It is easy to miss the hotel since there are several right turns and left turns and you could get lost again.” So he offered to walk with us to the hotel to make sure that we did not get lost. We walked about fifteen minutes until we reached the hotel. As we thanked the helpful student, Bill asked if he wanted to come in and had dinner with us but the student declined as he need to go home. At that time we found that he must travel back to the opposite direction from where we got lost. The fact that a young person is willing to help some strangers even he had to go further to different direction in a late evening has impressed both of us. Bill told me: “When a young student of a country acts like that, that country has a future. That is what a world-class country is.” According to Bill, a “World class” is not about how strong the economy is; how many millionaire or billionaire a country has; how many universities or degreed professional it possesses; but world class is about the way its citizen’s act.”