Chương trình quản lí quan hệ khách hàng (CRM) là sản phẩm phần mềm được thiết kế để giúp các doanh nghiệp hội tụ vào mối quan hệ với khách hàng của nó. Phần mềm CRM theo dõi liên hệ với khách hàng, thu thập thông tin bán hàng, dữ liệu hỗ trợ sản phẩm và các vấn đề khác. Mọi dữ liệu được phân tích, phân loại, và tổ chức thành báo cáo cho cấp quản lí.

Ngày nay gần như mọi doanh nghiệp đều dùng chương trình CRM, đặc biệt doanh nghiệp phụ thuộc vào cơ sở khách hàng lặp lại, dùng tổ bán hàng để liên hệ với khách hàng, hay những người cung cấp dịch vụ bảo hành. CRM thu thập dữ liệu khách hàng, nhận diện điều khách hàng cần, xác định liệu khách hàng có mong đợi cái gì đó từ công ti không, nhận diện khách hàng mới cũng như khách hàng thoả mãn hay không thoả mãn với công ti v.v.

Về căn bản, hệ thống CRM là một cơ sở dữ liệu, lưu giữ thông tin có tổ chức về khách hàng và các bản ghi của họ để cho phép cấp quản lí công ti cũng như người bán hàng và tiếp thị truy nhập nhanh chóng để ra quyết định. Các kiểu thông tin được lưu giữ tuỳ thuộc vào hệ thống được dùng làm gì và hệ thống được thiết lập thế nào.

CRM hỗ trợ cho công ti trong việc kiếm khách hàng (tiếp thị, bán) giữ họ là khách hàng trung thành bằng việc cho họ các lí do để ở lại với công ti (khuyến khích, giảm giá) và tăng trưởng thu nhập thêm từ họ qua thời gian bằng việc bán cho họ nhiều thứ họ đã mua (khuyến khích đặc biệt để tăng số bán). Trong quá khứ, phần lớn các lí thuyết kinh doanh chỉ hội tụ vào việc bán hàng và lợi nhuận nhưng trong cạnh tranh toàn cầu, một lí thuyết mới nổi lên để hội tụ vào việc giữ khách hàng và tăng trưởng doanh nghiệp. Ngày nay “thoả mãn khách hàng” là qui tắc mới của doanh nghiệp.

Giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp là có hiệu quả chi phí lớn hơn nhiều việc bao giờ cũng phải tìm khách hàng mới. Nhiều doanh nghiệp ngày nay đang hội tụ bên ngoài hướng tới khách hàng. Bằng việc cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, hiểu nhu cầu của họ và hỗ trợ họ, dễ dàng hơn để giữ họ là khách hàng trung thành. Đó là lí do tại sao phần mềm CRM được dùng rộng rãi trong mọi doanh nghiệp. Chẳng hạn, công ti viễn thông tặng nhiều điện thoại di động cho khách hàng chừng nào họ còng đồng ý ở lại với công ti ít nhất trong hai năm. Để giữ họ, cứ hai mươi tháng công ti lại cho phép họ đổi điện thoại cũ lấy điện thoại mới để cho họ không chuyển công ti. Tất nhiên, công ti sẽ tăng trưởng thu nhập thêm bằng việc tính thêm tiền vào các tính năng phụ, lưu giữ, và nâng cấp để cho họ chi nhiều hơn.

Có nhiều sản phẩm phần mềm CRM trên thị trường; một số được thiết kế cho doanh nghiệp hay công ti đặc biệt. Tuy nhiên, phần lớn sản phẩm phải được chuyên biệt hoá cho từng doanh nghiệp. Các hệ thống CRM được cài đặt kém có thể gây nhiều hại hơn là lợi. Cơ sở dữ liệu chỉ là tốt khi nó chứa thông tin, nếu dữ liệu không được tổ chức tốt, hay không được lưu giữ đúng, thì nó không thể được dựa vào để báo cáo. Lấy thông tin sai sẽ phí thời gian và tiền bạc, và có thông tin không đúng được chuyển cho khách hàng có thể là điều tồi tệ cho doanh nghiệp.

Để chuyên biệt hoá một CRM, công ti cần có người quản lí hệ thông tin có kĩ năng, người hiểu cả doanh nghiệp cũng như vấn đề kĩ thuật. Những người có kĩ năng này có thể cải tiến các ứng dụng CRM mới để làm cho chúng làm việc tốt với kinh doanh của công ti. Không có hiểu biết về doanh nghiệp hay không có hiểu biết kĩ thuật tốt, công ti có thể phải phụ thuộc vào các nhà tư vấn bên ngoài để chuyên biệt hoá các ứng dụng CRM.

—-English version—-

Customer Relationship Management (CRM)

A Customer Relationship Management (CRM) program is a software product designed to help businesses focuses on the relationships with its customers. CRM software tracks contact with customers, collect sales information, product support data and other issues. All data are analyzed, categorized, and organized into reports to management.

Today nearly all businesses are using a CRM program, especially business that depends on a repeat customer base, uses a sales team to contact customers, or those providing a maintenance service. CRM collects customers data, identifies what customers want, determine whether customer is expecting something from the company, identify potential new customers as well as which customer is happy or unhappy with the company etc.

Basically, CRM system is a database, storing organized information about customers and their records to allow company management as well as sale and marketing people to access quickly to make decision. The types of information that are stored depend on what system is used for and how that system is set up.

CRM supports the company in getting customers (Marketing, Sales), keeps them as loyal customers by giving them reasons to stay with the company (Incentives, Discounts) and grows additional revenue from them overtime by selling them more of what they have brought (Special incentives to increase sales). In the past, most business theories are focusing only on sales and profit but in global competition, a new theory emerges to focus on keeping customers and growing the business. Today “Customer Satisfaction” is the new rule of business.

Keep customer to stay with the business is much more cost effective than always having to find new customers. Many businesses today are focusing externally towards the customer. By giving customers better services, understand their needs and supporting them, it is easier to keep them as loyal customers. That is why CRM software is widely used in every business. For example, Telecommunication Company would give away mobile phones to customers as long as they agree to stay with the company for at least two years. To keep them, every twenty months company would allow them to exchange old phone for new phone so they do not switch company. Of course, company would grow additional revenue by charging more on additional features, storage, and upgrades to get them to spend more.

There are many CRM software products on the market; some are designed for specific business or companies. However, most must be customized for each business. Badly implemented CRM systems can do more harm than good. A database is only as good as the information it contains, if the data is not well organized, or incorrectly stored, then it cannot be relied upon for report. Getting wrong information will waste time and money, and having incorrect data relayed to a customer can be worse for business.

To customize a CRM, the company needs to have skilled information system managers who understand both the business as well as the technical issues. These skilled people can improve new CRM applications to make them work well with company business. Without understand the business or having good technical understanding, the company may have to depend on external consultants to customize the CRM applications.