Một người quản lí dịch vụ viết cho tôi: “Em đã tốt nghiệp được sáu năm và hiện thời là đối tác với một số bạn bè để mở công ti tính toán mây mới khởi đầu. Chúng em cung cấp lưu giữ dữ liệu và hỗ trợ ứng dụng cho các công ti nhỏ. Là đồng chủ nhân và quản lí mọi dịch vụ khách hàng, em đã thảo luận với các đối tác của em để thuê người đại diện bán hàng để kí với khách hàng và mở rộng kinh doanh của chúng em. Tuy nhiên, sau khi đọc blog của thầy, em không chắc liệu đó có là quyết định tốt không. Thầy có lời khuyên nào không?”

Đáp: Là một công ti dịch vụ tính toán mây khởi đầu, bạn không thể đảm đương được số bán lớn và nhóm tiếp thị để kí kết với khách hàng để làm kinh doanh với bạn vào lúc này. Bạn nên giữ vốn của bạn cho tăng trưởng công ti. Vì công ti cung cấp kết cấu nền, ứng dụng phần mềm, và tài nguyên bộ nhớ nơi khách hàng truy nhập vào dịch vụ của bạn qua trình duyệt web vào dữ liệu doanh nghiệp của họ được lưu trên máy phục vụ của công ti của bạn. Bạn có thể phát triển website “tự phục vụ” nơi khách hàng có thể làm mọi thứ một cách tự động thông qua website của bạn. Nó là rẻ hơn việc dùng đại diện bán hàng. Tất nhiên, nếu khách hàng có kinh doanh phức tạp thì bạn cần có đại diện bán hàng để hỗ trợ cho việc chuyển. Tuy nhiên, nếu khách hàng là công ti lớn với các qui trình phức tạp, họ có lẽ ưa thích làm kinh doanh với công ti lớn hơn là làm với công ti nhỏ mới khởi đầu.

Có khách hàng chỉ mới là bước đầu. Biết cách khách hàng đang dùng dịch vụ của bạn là bước quan trọng tiếp đó. Không phải mọi khách hàng đều giống nhau cho nên bạn phải chú ý tới họ, đặc biệt trong vài tháng đầu nơi bạn phát triển mối quan hệ với họ. Bằng việc giám sát cẩn thận sử dụng của họ, bạn biết ai là người dùng tích cực nhất và chú ý nhiều hơn tới họ. Nguyên lí “Phần mềm như dịch vụ” nói rằng họ càng dùng nhiều dịch vụ của bạn, họ càng biểu lộ là người dùng tích cực, điều đó càng quan trọng cho doanh nghiệp của bạn. Là người quản lí dịch vụ, bạn cần chắc rằng khách hàng quan trọng được thoả mãn với dịch vụ của công ti bạn.

Một trong những hiểu lầm nhất trong tính toán mây là công ti cung cấp dịch vụ thường đo khối lượng bán mà họ thực hiện, hay bao nhiêu khách hàng họ có. Một cách đo tốt hơn và quan trọng hơn nên là bao nhiêu tiền mà khách hàng tiết kiệm được bằng việc dùng dịch vụ của bạn. Lí do khách hàng dùng dịch vụ của bạn là để giảm chi phí công nghệ thông tin (CNTT) của họ để cho họ có thể tập trung vào kinh doanh của họ. Nếu họ hài lòng và có thể giảm chi phí của họ thì bạn có thể bán nhiều dịch vụ hơn cho họ. Xin nhớ cho rằng bạn không bán sản phẩm nơi bạn có thể đo thu nhập mà cung cấp dịch vụ để hỗ trợ cho họ làm kinh doanh hiệu quả hơn cho nên thành công của họ xác định thành công của bạn. Nếu họ không có được điều họ cần hay nếu họ không tiết kiệm mà chi nhiều tiền hơn, thì họ có thể cắt bỏ hợp đồng.

Là người quản lí dịch vụ, bạn không nên giám sát việc dùng của họ để xác định liệu có chỉ báo cảnh báo gì từ khách hàng không. Khi khách hàng dừng dùng dịch vụ của bạn hay dùng ít hơn bình thường thì bạn phải hỏi tại sao và cố tìm ra câu trả lời. Phần lớn khách hàng sẽ cắt bỏ dịch vụ nếu họ không thấy giá trị nào trong nó. Nếu họ không dùng đủ để biện minh cho số tiền họ trả thì họ có thể cắt bỏ hợp đồng. Khi việc dùng giảm lớn, bạn cần gặp khách hàng để tìm ra xem tại sao. Có thể giảm giá hay thương lượng lại hợp đồng để giữ khách hàng hơn là mất khách hàng vào ai đó khác. Chi phí để giữ khách hàng là rẻ hơn việc kí kết với khách hàng mới. Giữ khách hàng hài lòng là nhân tố quan trọng nhất cho công ti cung cấp dịch vụ tính toán mây.

Là người quản lí dịch vụ, bạn phải chắc rằng dịch vụ của bạn bao giờ cũng sẵn có 24 giờ, 7 ngày để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bạn phải tối ưu năng lực kết cấu nền CNTT của bạn để giảm thiểu việc ngừng dịch vụ (quản lí tính sẵn có). Nếu có bất kì ngắt quãng nào, bạn phải cung cấp mức dịch vụ cần thiết để sửa vấn đề ngay lập tức (tính liên tục dịch vụ) và duy trì mức cao nhất của dịch vụ chất lượng cho khách hàng của bạn. Những điều này yêu cầu hỗ trợ bàn trợ giúp tốt và cách nghĩ hướng theo dịch vụ mạnh từ nhân viên của bạn. Khách hàng của bạn có chọn lựa, họ sẽ làm kinh doanh với người họ tin cậy cho nên bạn phải phân tích dữ liệu khách hàng và quyết định hành động tốt nhất cho từng khách hàng. Nếu bạn không chú ý tới khách hàng, bạn sẽ sớm bị bất lợi kinh doanh trong thị trường cạnh tranh cao này.

—-English version—-

Service management

A service manager wrote to me: “I graduated six years ago and currently partner with some friends to open a startup cloud computing company. We provide data storage and application supports to small companies. As a co-owner and manage all customer services, I have discussed with my partners to hire more sale representatives to sign-up customers and expanding our business. However, after reading your blog, I am not sure if it is a good decision. Do you have any advice?”

Answer: As a small startup cloud computing service company, you cannot afford a large sales and marketing group to sign-up customers to do business with you at this time. You should preserve your capital for growing the company. As a company providing infrastructures, software applications, and storage resources where customers access your services through web browser to their business data stored on your company servers. You could develop a “self service” website where customers can do everything automatically via your website. It is cheaper than using sales representatives. Of course, if a customer has complex business than you need to have sale representative to support the transition. However, if customers are big companies with complex processes, they probably prefer to do business with much larger company than a small startup.

Having customers is only the first step. Know how customers are using your services is the next important step. Not all customers are similar so you must pay attention to them, especially in the first few months where you are developing relationship with them. By carefully monitor their usages, you know who are the most active users and pay more attention to them. “Software as a Service” principles stated that the more they use your services, the more they pay so active customers are important to your business. As service manager, you need to make sure that important customers are satisfied with your company’s services.

One of the most misconceptions in cloud computing is service provider companies often measure the amount of sales that they made, or how many customers that they have. A better and more important measurement should be how much money customers save by using your services. The reason customers use your service is to reduce their information technology (IT) costs so they can focus on their business. If they are happy and be able to reduce their cost then you can sell more services to them. Please remember that you are not selling a product where you can measure revenue but providing services to support them to do business more efficiency so their success determines your success. If they are not getting what they need or if they do not save but spend more money, than they could cancel the contract.

As service manager, you should monitor their usage to determine if there is any warning indicator from customers. When a customer stops using your services or using much less than usual then you must ask why and try to find the answer. Most customers would cancel services if they do not see any value in it. If they do not using enough to justify the amount of money they pay than they may cancel the contract. When usage decreases significantly, you need to meet with customers to find out why. It is possible to reduce the price or renegotiate the contract to keep the customer rather than losing customer to somebody else. The cost of keeping customers is cheaper than signing up new customers. Keeping customer satisfy is the most important factor for company providing cloud computing services.

As service manager, you must make sure that your services are always available 24 hours, 7 days to meet customers’ needs. You must optimize your IT infrastructure capabilities to minimize service outages. (Availability Management). If there is any interruption, you must provide the necessary level of service to fix the problems immediately (Service continuity) and maintain the highest level of quality service to your customers. These things require a good help-desk support and strong service oriented mindset from your employees. Your customers have choices, they will do business with whom they trust so you must analyze customer data and decide on the best action for each customer. If you do not pay attention to customers, you will soon be at a business disadvantage in this highly competitive market.