Một người viết cho tôi: “Em tốt nghiệp trong khoa học máy tính nhưng kiếm được việc làm như người quản lí dịch vụ cho một công ti dịch vụ tính toán mây nhỏ. Công ti này đã đào tạo em về các khía cạnh kĩ thuật như mạng, lưu giữ, và an ninh nhưng không mấy về dịch vụ. Em muốn thành công trong việc làm này. Thầy có lời khuyên nào không?”

Đáp: Yếu tố then chốt để thành công trong quản lí dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng. Lí do là khách hàng có chọn lựa trong việc chọn ai họ muốn làm kinh doanh cùng. Khách hàng đòi hỏi giá trị cho tiền của họ bằng không họ có thể chuyển sang ai đó khác. Nếu khách hàng cảm thấy không thoải mái về cách họ đã bị đối xử, họ sẽ kể cho bạn bè họ về điều đó. Ngày nay, họ có thể đăng ý kiến của họ lên websites, Facebook, hay Twitter thì đột nhiên công ti có thể mất nhiều khách hàng tiềm năng. Mặt khác, nếu bạn chuyển giao hỗ trợ khách hàng tốt, cùng điều đó có thể có tác dụng tốt cho bạn nữa. Bằng việc chuyển giao dịch vụ tốt, bạn sẽ có nhiều khách hàng.

Ngày nay phần mềm là dịch vụ cho nên việc của người quản lí dịch vụ đã trở thành việc làm quan trọng trong công ti. Bạn là đại diện của công ti. Bạn là người khách hàng thấy đầu tiên và bất kì điều gì họ nghĩ về bạn cũng là điều họ nghĩ về công ti của bạn. Ấn tượng đầu tiên về bạn sẽ xác định liệu khách hàng có muốn làm kinh doanh với công ti của bạn hay không. Mối quan hệ với khách hàng được dựa trên tin cậy. Không có tin cậy, không thể có chuyện họ sẽ làm kinh doanh với công ti của bạn cho nên bạn phải học cách thu được tin cậy của họ.

Để bắt đầu, bạn phải đại diện cho bản thân bạn bằng cách bạn ăn mặc và cách bạn nói chuyện. Bạn không phải ăn mặc diện bảnh hay đắt tiền nhưng phải có tính chuyên nghiệp. Quần áo là ấn tượng đầu tiên về bạn. Hình dung rằng một khách hàng muốn kí hợp đồng trị giá hàng trăm nghìn đô la. Người đại diện tới trong bộ quần áo cũ rích bẩn thỉu và không được chăm chút. Khách hàng có thể nghĩ: “Dường như người này đã không tắm cả tháng và quần áo anh ta bẩn thế. Có thể công ti này cũng kém và có thể sắp hết kinh doanh sớm. Chúng ta nên tìm công ti khác.” Giá có hời thế nào cũng chẳng thành vấn đề, tâm trí khách hàng đã quyết định rồi. Người đó sẽ không làm kinh doanh với công ti này.

Nhiều người quản lí dịch vụ thích nói và có thể dành hàng giờ nói về công ti của họ. Vấn đề là khách hàng không muốn nghe nói về công ti. Họ muốn giải thích vấn đề của họ để cho bạn có thể giải  quyết cho họ. Người quản lí dịch vụ giỏi phải có kĩ năng nghe, KHÔNG phải kĩ năng nói. Người quản lí dịch vụ KHÔNG phải là người bán hàng ở thị trường mà là người chuyên nghiệp có công việc là giải quyết vấn đề của khách hàng. Nhớ rằng bạn đang cung cấp dịch vụ, không bán sản phẩm.

Nhiều người quản lí dịch vụ thích đưa ra lời hứa chỉ để được việc kinh doanh nhưng không theo dõi kĩ. Họ tin chuyển giao dịch vụ là trách nhiệm của ai đó khác. Khách hàng đã từng được lời hứa về cái gì đó mà không được chuyển giao như được hứa sẽ thất vọng và giận dữ. Bạn phải học việc đặt mong đợi đúng và làm việc thường xuyên với những người khác trong công ti để chắc rằng dịch vụ được chuyển giao như lời hứa. Mọi người trong công ti cũng phải hiểu rằng thoả mãn của khách hàng là quan trọng. Không có họ, không có công ti và không có việc làm. Mọi phòng ban đều phải làm việc cùng nhau để đạt tới thoả mãn khách hàng. Đừng bao giờ hứa cái gì mà bạn không thể giữ được lời.

Người quản lí dịch vụ giỏi phải có tính đáp ứng với sự quan tâm của khách hàng. Khi nhận được yêu cầu, bạn phải trả lời mau lẹ trong vòng 24 giờ qua điện thoại hay email. Bất kì vấn đề gì mà khách hàng có đều phải được giải quyết nhanh chóng và đúng hạn. Chẳng hạn, một sản phẩm kém phải được thay thế; một dịch vụ kém phải được hoàn tiền. Ngày nay nhiều công ti đang dùng máy tự động trả lời điện thoại để tiết kiệm chi phí. Với doanh nghiệp dịch vụ, đây là ý tưởng tồi vì hầu hết khách hàng đều muốn nói chuyện với người hơn là máy. Nếu khách hàng không thoải mái, người đó sẽ nói lời tạm biệt công ti của bạn.

Nhiều khách hàng không thích làm kinh doanh với công ti mới. Để có được kinh doanh của họ, bạn phải làm nhiều hơn để làm hài lòng họ. Vấn đề là bạn đo sự hài lòng của khách hàng thế nào? Nếu bạn đo bằng số những lời phàn nàn bạn đang nhận được thì bạn sẽ bị ngạc nhiên lớn. Phần lớn khách hàng không bận tâm nói cho bạn về việc không hài lòng của họ, họ đi ngay sang đối thủ cạnh tranh của bạn. Nếu bạn hỏi họ liệu họ có được hài lòng không, bạn để cho họ biết rằng thoả mãn của họ là quan trọng cho bạn cho nên người quản lí dịch vụ phải tích cực kiểm tra, hỏi han và trao đổi với khách hàng. Nếu bạn không nói với họ thường xuyên như một phần của việc chuyển giao dịch vụ của bạn, bạn đang bỏ lỡ cơ hội lớn để cải tiến doanh nghiệp của bạn.

Ngày nay nhiều công ti đang dùng website để quảng cáo cho doanh nghiệp của họ. Điều quan trọng là website có thông tin liên hệ như địa chỉ e-mail để khách hàng yêu cầu thông tin, hỏi câu hỏi, và báo cáo vấn đề. Điều quan trọng là có (các) số điện thoại nơi bạn có thể được đạt tới. Website của bạn phải được tạo ra một cách chuyên nghiệp theo cách mà khách hàng có thể tìm thấy thông tin dễ dàng. Website của bạn đại diện cho công ti; nó là bậc đá trước của bạn và cách nó được tổ chức đại diện cho công ti; nó là mặt tiền của bạn và cách nó được tổ chức cũng phản ánh cách công ti làm kinh doanh.

—-English version—-

Service Manager

A person wrote to me: “I graduated in Computer Science but got a job as service manager for a small Cloud Computing service company. The company trained me on technical aspects such as network, storage, and security but not much on service. I want to succeed in this job. Do you have any advices?”

Answer: The key factor to succeed in service management is customer satisfaction. The reason is customers have a choice in selecting who they want to do business with. Customers demand value for their money else they can go to somebody else. If customers feel bad about how they have been treated, they will tell their friends about it. Today, they can post their opinions on websites, Facebook, or Twitter then suddenly the company could lose a lot of potential customers. On the other hand, if you deliver good customer support, the same thing could work well for you too. By deliver good service, you will have many customers.

Today software is a service so the job of service manager has become the most important job in the company. You are the representative of the company. You are the person that the customer sees first and whatever they think of you is also what they think about your company. The first impression of you will determine whether customers want to do business with your company or not. Customer’s relationship is based on trust. Without trust, it is unlikely that they will do business with your company so you must learn how to earn their trust.

To start, you must represent yourself by the way you dress and the way you talk. You do not have to dress up nicely or expensively but professionally. Clothing is the first impression of you. Imagine that a customer want to sign contract worth hundred thousand dollars. The representative come in dirty old clothes and not well prepared. Customer may think: “It seems this person has not had a bath in months and his clothes are so dirty. Maybe this company is also bad and may go out of business soon. We should look for another company”. No matter how good is the price, customer’s mind already made up. He is not going to do business with this company.

Many service managers love to talk and could spend hours talking about their companies. The issue is customers do not want to listen to a speech about a company. They want to explain their problems so you can solve for them. A good service manager must have listening skills, NOT talking skills. A service manager is NOT a salesperson in the market but a professional people whose job is to solve customers’ problem. Remember that you are providing a service, not selling a product.

Many service managers like to make promise just to get the business but not follow through. They believe deliver the services is somebody else responsibility. Customers who have been promised something that is not delivered as promised will be disappointed and angry. You must learn to set the expectations correctly and constantly work with other people within the company to make sure that the service is delivered as promise. Everyone in the company must also understand that customer’s satisfaction is important. Without them, there is no company and no jobs. All departments should work together to achieve customer satisfaction. Never promise something that you cannot keep.

A good service manager must being responsive to customers’ concerns. When receive a request, you must answer promptly usually within 24 hours in telephone or email. Any problems that customers have must be dealt with quickly and timely. For example, a bad product must be replaced; a bad service must be refunded. Today many companies are using machine answering phone system to save cost. For service business, this is a bad idea because most customers like to talk to a person rather than a machine. If customer is unhappy, he will say goodbye to your company.

A lot of customers do not like to do business with a new company. In order to get their business, you have to do more to please them. The question is how do you measure customer satisfaction? If you are measuring by the number of complaints you are receiving then you will be in for a big surprise. Most customers do not bothers to tell you about their un-satisfaction, they just go to your competitors. If you are asking them if they are satisfied, you let them know that their satisfaction is important to you so service manager must be actively checking, asking and communicating with customers. If you do not talk to them often as part of your service delivery, you are missing a big opportunity to improve your business.

Today many companies are using website to advertise for their business. It is important that website has contact information such as e-mail addresses for customers to request information, ask questions, and reporting problems. It is important to have telephone number(s) where you can be reached. Your website must be created professionally in a way that customers can find information easily. Your website represents the company; it is your storefront and how it is organized also reflects how the company does business.