Có khác biệt giữa quản lí sản phẩm và quản lí dịch vụ.

Quản lí sản phẩm được dạy hầu hết trong các chương trình khoa học máy tính và kĩ nghệ phần mềm dưới cái tên “Quản lí dự án”. Người quản lí dự án hội tụ vào việc chuyển giao SẢN PHẨM phần mềm đúng thời gian, theo lịch biểu và với chất lượng cao. Quản lí dịch vụ được dạy chủ yếu trong Quản lí hệ thông tin (ISM), nơi người quản lí dịch vụ hội tụ vào việc chuyển giao DỊCH VỤ công nghệ thông tin tương ứng với thoả thuận được gọi là Thoả thuận mức dịch vụ (SLA).

Bởi vì sản phẩm phần mềm là khác với dịch vụ phần mềm, kĩ năng quản lí là KHÔNG như nhau nhưng nhiều trường vẫn dạy “quản lí dự án” cho cả hai khu vực và tạo ra nhiều lẫn lộn trong sinh viên. Người quản lí dự án thành công có thể KHÔNG làm tốt trong hỗ trợ dịch vụ và người quản lí dịch vụ có thể KHÔNG có khả năng quản lí dự án phần mềm.

Ngày nay, phần mềm KHÔNG chỉ là sản phẩm mà còn là dịch vụ. Với tính toán mây, sự thoả mãn của khách hàng trở thành sự tố quan trọng nhất. Bởi vì doanh nghiệp của khách hàng và hệ thông tin “mây” được tích hợp, bất kì cái gì xảy ra trong hệ thống cũng sẽ tác động lên doanh nghiệp. Hệ thống CNTT chậm sẽ làm chậm kinh doanh của khách hàng. Hệ thống CNTT không an ninh có thể phá hoại an ninh của kinh doanh của khách hàng. Hệ thống không sẵn có sẽ ngắt quãng kinh doanh của khách hàng. Đó là lí do tại sao việc làm của người quản lí dịch vụ CNTT là hiểu mối quan hệ tương thuộc này và phải chắc khách hàng được thoả mãn với dịch vụ mà CNTT cung cấp.

Người quản lí dịch vụ phải kiểm điểm cơ hội thị trường, xác định các đề nghị dịch vụ CNTT, nhận diện dịch vụ nào từng khách hàng cần, và mức độ thoả mãn mà họ muốn. Từng khách hàng có các nhu cầu khác nhau, một số muốn dịch vụ nhanh nhất, số khác muốn nó ở giá thấp hơn, và một số mong đợi nó bao giờ cũng sẵn có cho nên người quản lí dịch vụ CNTT phải hiểu rõ ràng những nhu cầu này và cung cấp các dịch vụ tương ứng.

Người quản lí dịch vụ phải xác định việc cung cấp dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng và khách hàng nên được thoả mãn thế nào rồi làm tài liệu trong Thoả thuận mức dịch vụ (SLA) để đảm bảo rằng mức dịch vụ được cung cấp như được thoả thuận. Người quản lí dịch vụ cũng phải xác định độ đo cho sự tuân thủ mức dịch vụ và cải tiến trao đổi giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Quản lí mức dịch vụ là qui trình quan trọng nhất vì nó giúp cho khách hàng BIẾT cái gì để MONG ĐỢI và cũng cho người làm dịch vụ biết cái gì là quan trọng để cung cấp.

Trong các dịch vụ cung cấp, có một số dịch vụ đối lập một cách tự nhiên. Đây là điều khách hàng muốn và điều họ sẵn lòng trả tiền. Khách hàng không thể có cái tốt nhất, nhanh nhất và sẵn có vào mọi lúc nhưng với giá thấp nhất. Điều quan trọng là người quản lí dịch vụ có khả năng giải thích tính chức năng đối lập này và giá của dịch vụ cho khách hàng và đi tới thoả thuận mức dịch vụ tối ưu. Đó là lí do tại sao quản lí hệ thông tin, các kĩ năng mềm như thương lượng, trao đổi, lắng nghe và thuyết phục là rất quan trọng và nên được dạy như môn yêu cầu.

Theo vài báo cáo, bắt đầu từ năm 2010 “tính toán mây” sẽ chi phối thị trường toàn cầu. Phần lớn các công ti sẽ KHÔNG mua trang bị CNTT mà thuê chúng để giảm chi phí. Họ sẽ khoán ngoài nhiều việc phát triển phần mềm cho các nước có chi phí thấp hơn hay mua phần mềm thương mại Commercial Off the Shelves (COTS) thay vì xây dựng phần mềm riêng của họ. Bởi vì điều này, nhiều công ti công nghệ nhanh chóng nhảy vào kinh doanh tính toán mây. Từ IBM, Oracles, Microsoft tới HP, Dell, Google và hàng nghìn công ti lớn nhỏ, tất cả đều công bố họ sẵn sàng cung cấp “dịch vụ tính toán mây”. Tuần trước, chính phủ từ vài nước cũng đã công bố rằng họ đang thay thế hệ thông tin của họ bằng tính toán mây như chính sách giảm chi phí. Đột nhiên thị trường cho tính toán mây trở nên “nóng hơn” bao giờ.

Mối quan tâm của tôi là với hàng nghìn công ti kinh doanh và các văn phòng chính phủ chuyển nhanh chóng vào tính toán mây, bao nhiêu người quản lí dịch vụ sẽ được cần tới? Sinh viên đi đâu để có được đào tạo “đúng” nếu thị trường việc làm này đang “nóng” lên? Bao nhiêu trường cung cấp quản lí hệ thông tin với các môn đào tạo về “quản lí dịch vụ” và KHÔNG “quản lí sản phẩm”, hay “quản lí dự án”? Vì có khác biệt chính giữa các khu vực này, tôi tin nó là quan trọng mà mọi sinh viên cần biết.

—-English version—-

The Service Manager

There is a difference between product management and service management. Product management is taught mostly in the Computer Science and Software Engineering programs under the name “Project management”. The project manager is focusing on deliver the software PRODUCT on time, on schedule and with high quality. Service management is taught mostly in Information System Management (ISM), where the service manager is focusing on deliver the information technology SERVICES according to an agreement called Service Level Agreement (SLA).

Because a software product is different from a software services, the management skills are NOT the same but many schools are still teaching “project management” to both areas and creates a lot of confusing among students. A successful project manager may NOT do well in supporting a services and a service manager may NOT be able to manage a software project.

Today, software is NOT just a product but also a service. With Cloud Computing, customer satisfaction is becoming the most important factor. Because the customer’s business and the “Cloud” information system are integrated, anything happens in the system will also impact the business. A slow IT system will slowdown customer’s business. An unsecured IT system can compromise the security of the customer’s business. An unavailable system will disrupt the customer’s business. That is why the job of the IT Service Managers is to understand this interdependency relationship and make sure customers are satisfied with the services that IT offers.

The service managers must review market opportunities, define IT service offerings, identify what service each customer needs, and the level of satisfaction that they want. Each customer has different needs, some want the service to be fast, others want it at lower price, and some expect it is always available so the IT service manager must clearly understand these demands and provide the services accordingly.

The service managers must define the service offers based on customer needs and how satisfied the customer should be then document in the Service Level Agreement (SLA) to ensure that the level of  service is provided as agreed. The service managers must also define metrics for conformance of the level of service and improve communication between customer and people who provide the service. Managing the level of service is the most important process as it helps customers to KNOW what to EXPECT and also service people to know what is important to provide.

Among the services provide, there are some services that are naturally opposed. These are what customers want and what they are willing to pay for. Customer cannot have the best, the fastest and available all the time but also at the lowest price. It is important that service manager be able to explain this opposing functionality and the price of the service to customer and come up with an optimal service level agreement. That is why in Information System management, soft-skills such as negotiation, communication, listening, and persuasion are very important and should be taught as requirement course.

According to several reports, beginning in 2010 the “Cloud computing” will dominate the global market. Most companies will NOT buying IT equipments but rent them to reduce cost. They will outsource many software development to lower cost countries or buy Commercial Off the Shelves (COTS) instead of building their own software. Because of this, many technology companies are quickly jump into cloud computing business. From IBM, Oracles, Microsoft to HP, Dell, Google and thousand large and small companies, all announced that they are readied to provide “Cloud Computing Services”. Last week, government from several countries also announced that they are replacing their information system with cloud computing as a cost reducing policy. Suddenly the market for cloud computing is getting “hotter” than ever.

My concern is with hundred thousand business companies and government offices move quickly into cloud computing, how many service managers will be needed? Where do students go to get the “right” training if this job market is getting “hot”? How many schools are offering Information System Management with training courses in “service management” and NOT “product management”, or “project management”? Since there is a major difference between these areas, I believe it is important for all students to know.