Từ khía cạnh kinh doanh, Công nghệ thông tin (IT) có thể tự động hoá nhiều điều, làm tăng tính hiệu lực, tính hiệu quả cũng như giảm chi phí và làm tăng lợi nhuận cho các công ti, bất kể kích cỡ. Nhưng có hiểu lầm rằng CNTT chỉ tốt cho công ti lớn mà không phù hợp cho công ti vừa hay nhỏ.

Vài năm trước, một người bạn làm chủ một công ti nhỏ đã nói với tôi rằng công ti của anh ấy có tám người đang làm tốt mà không có máy tính. Tôi hỏi anh ấy: “Anh có gọi khách hàng qua điện thoại không?” Anh ấy trả lời: “Tất nhiên, chúng tôi nói chuyện với khách hàng về dịch vụ của chúng tôi mọi lúc.” Tôi bảo anh ấy: “Trong trường hợp đó, anh chỉ có thể nói với tám khách hàng một lúc. Nếu anh dùng email để gửi thông tin về công ti của anh, anh có thể đạt tới con số vô hạn khách hàng. Gửi emails tiết kiệm thời gian của anh bằng việc tránh nhu cầu gọi điện thoại trên cơ sở cá nhân và công nhân của anh có thể dùng thời gian đó để làm công việc năng suất khác.” Vì anh ấy dường như còn ngần ngại, tôi tiếp tục: “Điều gì sẽ xảy ra khi khách hàng cần dịch vụ của anh sau giờ làm việc?” Anh ấy giải thích: “Chúng tôi có máy trả lời điện thoại cho khách hàng để họ để lại tin nhắn.” Tôi bảo anh ấy: “Trong trường hợp đó khách hàng của anh phải đợi đến ngày hôm sau khi anh kiểm tin nhắn qua điện thoại. Ngày nay nhiều doanh nghiệp vận hành 24 giờ và 7 ngày một tuần, nếu dịch vụ của anh không sẵn có, khách hàng của anh có thể tiếp xúc với đối thủ cạnh tranh của anh và anh sẽ mất khách hàng. Nhưng nếu anh có hệ thống dịch vụ khách hàng tự động để giải quyết cú gọi điện thoại của khách hàng, nó sẽ nhận tin nhắn của khách hàng, rồi liên lạc với anh hay gửi một tin nhắn cho anh. Anh quyết định đáp ứng hay không tuỳ theo sự khẩn thiết nhưng phần mềm dịch vụ tự động tiết kiệm thời gian và cho phép khách hàng đạt tới anh trong trường hợp khẩn cấp.” Anh ấy dường như bị thuyết phục nhưng hỏi: “Tôi không muốn trả nhiều tiền.” Chúng tôi bắt đầu nêu ra một số con số cùng nhau và anh ấy ngạc nhiên khi biết rằng chi phí thiết lập một hệ thông tin nhỏ, kể cả tám máy tính có truy nhập Internet không tốn nhiều như anh ấy tưởng nhưng có thể giúp nhiều cho công ti anh ấy.

Vài tháng sau, anh ấy gọi và bảo tôi rằng do hệ thông tin hiệu quả, công ti của anh ấy đã tăng trưởng lên tới 30 người và anh ấy muốn có thêm lời khuyên về mở rộng hệ thông tin hiện thời của anh ấy cho hiệu quả. Tôi bảo anh ấy rằng anh ấy có thể cài hệ Quản lí quan hệ khách hàng (CRM) để tự động hoá qui trình bán của anh ấy. Tôi nói: “Công ti của anh có nhiều khách hàng, khi anh đưa tất cả họ vào trong cơ sở dữ liệu, phần mềm có thể tự động tổ chức họ thành các phân loại khác nhau. Chẳng hạn, với khách hàng nào các công nhân phải liên hệ trước hết để cung cấp dịch vụ; khách hàng nào các công nhân phải liên hệ để bán hàng, khách hàng nào các công nhân phải lập lịch cho gọi điện thoại tiếp thị; khách hàng nào đã trả tiền đầy đủ, và khách hàng nào còn chưa trả v.v. Điều này sẽ tiết kiệm nhiều thời gian cho xử lí dữ liệu và tránh được nhiều công việc giấy tờ. Là người chủ công ti, anh có thể truy nhập vào hệ thống CRM và kiểm công nhân của anh đang làm việc thế nào vào bất kì lúc nào, điều này tiết kiệm thời gian họp và chờ đợi báo cáo bán hàng.”

Tôi không nói chuyện với anh ấy trong nhiều năm mãi cho tới khi anh ấy gọi điện lại và hỏi thêm lời khuyên. Anh ấy bảo tôi rằng doanh nghiệp của anh ấy đã tăng trưởng và bây giờ có trên hai trăm công nhân. Anh ấy háo hức: “Tôi không biết về tự động hoá và tính hiệu quả nhưng nhờ có lời khuyên của anh, nó có tác dụng tốt nhưng hiện thời tôi có vấn đề về quản lí quá nhiều thứ. Sau khi nhận một số thông tin từ anh ấy, tôi gợi ý rằng anh ấy có thể mua hệ Lập kế hoạch tài nguyên doanh nghiệp (ERP) để quản lí doanh nghiệp hiệu quả hơn. Tôi bảo anh ấy: “Mặc dầu ERP được dùng nhiều nhất trong các công ti lớn nhưng công ti của anh đang tăng trưởng nhanh, anh có thể mua phiên bản nhỏ hơn của ERP. Phần mềm này chứa các cấu phần khác biệt được thiết kế để quản lí phần đặc thù của doanh nghiệp. Về căn bản ứng dụng CRM mà anh đã dùng là một cấu phần trong sản phẩm ERP. Các cấu phần khác là tài nguyên con người, kế toán, quản lí kho, và phân phối. Từng cấu phần hành động như một kho chứa thông tin cho công nhân của anh. Tương tự như CRM với dữ liệu bán hàng và khách hàng, ERP tổ chức mọi thứ trong công ti của anh tương ứng theo từng chức năng điều làm tiết kiệm thời gian tốn cho quản lí cơ sở dữ liệu và chia sẻ thông tin. Khi tất cả những cấu phần này được tích hợp đầy đủ, anh có thể thu thập, trích rút và phân tích mọi dữ liệu trong công ti của anh và dùng phần mềm trinh sát doanh nghiệp để cung cấp cho anh “Bảng điều khiển” gồm những thông tin mấu chốt để giúp anh làm quyết định dựa trên sự kiện thống kê và dữ liệu.”

“Ngày nay Hệ thông tin là phần mấu chốt của bất kì công ti nào, bất kể kích cỡ. Khi nhiều doanh nghiệp được quản lí qua Internet trong dạng thức số thức như emails, fax, văn bản, và tài liệu được quét, anh cần có hệ thông tin để quản lí chúng. Anh cần thuê Người quản lí hệ thông tin để quản lí khối lượng dữ liệu ngày càng tăng và tổ chức chúng thành thông tin có giá trị cho đa dạng chủ định từ làm quyết định cho tới quản lí rủi ro. Anh cần người quản lí được đào tạo đặc biệt để làm điều đó, ai đó có cả kĩ năng doanh nghiệp và kĩ năng kĩ thuật. Người quản lí hệ thông tin sẽ là cố vấn của anh, người tư vấn của anh về mọi mặt kĩ thuật và lập kế hoạch chiến lược công nghệ thông tin cho công ti của anh gióng thẳng với mục đích doanh nghiệp của anh. Công ti của anh càng phát triển nhiều kinh doanh, anh càng cần nhiều hệ thông tin và người quản lí có kĩ năng cao để hỗ trợ cho anh.”

—English version—

Advice for a small company owner

From the business aspect, Information Technology (IT) can automate many things, increases efficiency, effectiveness as well as reduce costs and increase profits for the companies, regardless of the size. But there is a misconception that IT is only good for large companies but not suitable for medium or small size companies.

Few years ago, a friend who owns a small company told me that his company of eight people was doing fine without computers. I asked him: “Do you call customers by phone? He answered: “Of course, we talk to customers about our services all the time.” I told him: “In that case, you can only talk to eight customers at the same time. If you use email to send information about your company, you can reach unlimited number of customers. Sending emails save you time by avoiding the need to make phone calls on individual basis and your workers can use that time to do other productive works.” Since he seemed reluctant, I continued: “What will happen when customers need your service after working hours? He explained: “We have phone answering machine for customer to leave us messages.” I told him: “In that case your customer has to wait until the next day when you check phone messages. Today many businesses operate 24 hours and 7 days a week, if you service is not available, your customers may contact your competitors and you will lose customers. But if you have an automated customer service system to handle customer calls, it will get the customers’ messages, then contact you or send a text message to you. You decide to respond or not depending on the urgency but an automated service software saves time and allows customers to reach you in case of emergency.” He seemed convinced but asked: “I do not want to pay a lot of money.” We began to put some numbers together and he was surprised to learn that the cost of establish a small information system, including eight computers with access to the Internet did not cost as much as he thought but can help his company significantly.

Few months later, he called and told me that due to the efficient information system, his company has grown to 30 persons and he wanted more advices on expanding his current information systems for effectiveness. I told him that he may want to install a Customer Relationship Management (CRM) system to automate his sales process. I said: “Your company has many customers, when you put all of them into the database, the software can automatically organize them into different categories. For example, which customers that workers should contact first to provide service; which customers workers should contact for sales; which customers workers should schedule for marketing calls; which customers have paid in full, and which customers have not paid yet etc. This will save a lot of time on data processing and avoid more paperwork. As company owner, you can access the CRM system and check how your workers are doing at any time which saves time on meetings and waiting for sale report.”

I did not talk to him for several years until he called again and asked for more advices. He told me that his business has growing and now has over two hundred workers. He was excited: “I did not know about automation and efficiency but thanks to your advices, it worked well but currently I have problem of managing too many things. After getting some information from him, I suggested that he may purchase a small Enterprise Resources Planning (ERP) to manage the business more effectively. I told him: “Although ERP is mostly used in larger companies but your company is growing fast, you can still buy a smaller version of ERP. This software contains different components designed to manage a particular part of the business. Basically the CRM application that you already used is one component in the ERP products. The other components are human resources, accounting, inventory, and distribution. Each component acts as a repository of information for your workers. Similar to the CRM with sales and customers data, the ERP organize everything in your company according to each function which saves time spent on database management and information sharing. When all of these components are fully integrated, you can collect, extract and analyze all data in your company and using business intelligence software to provide you a “Dashboard” of critical information to help you make decision based on statistical facts and data.”

“Today Information Systems is a critical part of any company, regardless of the size. As more businesses are conducted over the Internet in digital formats such as emails, fax, text, and scanned documents you need to have an information system to manage them. You need to hire an Information System Manager to manage these increasing volumes of data and organize them into valuable information for variety of purposes from decision making to risk management. You need manager who are specially trained to do that, someone who has both business skills and technical skills. The information system manager will be your advisor, your consultant on all technical aspects and plan an information technology strategy for your company in alignment with your business goals. The more businesses your company grows, the more you will need information systems and highly skilled manager to support you.”