Giải quyết xung đột là kĩ năng mềm quan trọng mà mọi người nên học. Dù bạn vẫn trong trường hay đã đi làm việc, xung đột có thể xảy ra và nếu bạn không thể giải quyết được nó, bạn sẽ kinh nghiệm căng thẳng, điều có thể dẫn tới nhiều vấn đề về sau.

Có hai kiểu xung đột: Xung đột bên ngoài xảy ra giữa bạn và người khác. Chẳng hạn, bạn không đồng ý về cái gì đó với người bạn, hai bạn cãi nhau và bạn giận. Xung đột bên trong xảy ra bên trong một người. Chẳng hạn, bạn muốn dành nhiều thời gian hơn cho học tập nhưng bằng việc làm điều đó bạn không thể dành thời gian cho bạn gái của bạn. Tình huống này tạo ra xung đột bên trong bản thân bạn và làm cho bạn rất bất hạnh. Nguyên nhân của xung đột bên ngoài là cách nhìn rằng bạn đúng và người khác sai và bạn trách người khác vì không đồng ý với bạn. Nguyên nhân của xung đột bên trong là bạn muốn cả hai điều nhưng không biết cách giải quyết nó cho nên bạn trách bản thân mình.

Giải quyết xung đột đòi hỏi bạn kiểm soát xúc động của bạn và không phản ứng với nó bằng cãi cọ, la hét vì điều đó làm cho vấn đề thành tồi tệ hơn. Tôi thường khuyên các sinh viên khi xung đột xảy ra họ nên tránh mọi đương đầu bằng việc học kiểm soát xúc động của họ. Họ nên nói: “Tôi cần thời gian để suy nghĩ về nó cho nên chúng ta để thảo luận này qua lần tới chúng ta gặp gỡ.” hay “Mai chúng ta gặp lại để tiếp tục vì tôi có cuộc họp khác mà tôi phải đi.” Bằng việc tránh phản ứng và bày tỏ xúc động, họ có nhiều thời gian hơn để nghĩ về xung đột và có khả năng giải quyết nó.

Phần lớn các xung đột ngoài đều bắt đầu với khác biệt về ý kiến, mục đích hay cách nhìn. Thỉnh thoảng nó có thể gây ra bởi khác biệt trong niềm tin và giá trị. Cách tốt nhất để giải quyết nó là hiểu những khác biệt này và thử thu lấy sự đồng ý lẫn nhau hay thoả hiệp. Để làm điều đó bạn phải gạt sang bên xúc động của bạn, ý kiến của bạn và sẵn lòng lắng nghe quan điểm của người khác mà không có tình cảm cá nhân hay thiên vị. Điều này không dễ dàng nhưng nếu ít nhất một người vẫn còn bình tĩnh thì xung đột có thể được tránh.

Giải quyết xung đột yêu cầu bạn thực hành kĩ năng nghe và kĩ năng trao đổi. Bằng việc lắng nghe cẩn thận người khác mà không thiên vị; bạn có thể hiểu quan điểm của họ rõ hơn. Bằng việc giải thích rõ ràng quan điểm của bạn theo cách bình tĩnh; họ có thể hiểu bạn được rõ hơn. Bằng thảo luận về các khác biệt theo cách bình tĩnh và không xúc động, cả hai bên có thể đi tới hiểu biết chung hay “mảnh đất giữa” và tiếp tục làm việc hướng tới mục đích chung. Tôi thường khuyên sinh viên nên tập trung vào “Sửa qui trình, không sửa người.” Nếu bạn không đồng ý với ai đó, cả hai nên làm việc trên qui trình dẫn tới bất đồng đó chứ KHÔNG trên con người. Thỉnh thoảng, họ nên thoả hiệp, điều có nghĩa là ít nhất một người từ bỏ cái gì đó để được cái gì đó đáp lại. Chẳng hạn, bạn từ bỏ ý kiến của bạn và chấp nhận quan điểm của người khác để cho cả hai bạn có thể làm việc hướng tới mục đích chung. Điều quan trọng là nhận ra rằng đây KHÔNG phải là về đúng hay sai MÀ về hiểu biết và chấp nhận. Bạn hiểu quan điểm của người kia và sẵn lòng chấp nhận nó bằng việc từ bỏ quan điểm của bạn. Điều đó không có nghĩa là bạn sai hay bạn yếu. Ngược lại, nó có nghĩa là bạn muốn đạt tới cái gì đó lớn hơn quan điểm riêng của bạn. Hành động này yêu cầu nhiều dũng cảm và chín chắn và là sức mạnh tích cực của một người. Nó cần trí huệ lớn để lắng nghe vị thế đối lập của ai đó và đánh giá khách quan nó mà không có thiên vị cá thể. Chẳng hạn, trong dự án phần mềm, có nhiều hơn một giải pháp cho một vấn đề nhưng bạn sẵn lòng chấp nhận giải pháp của người khác để làm cho tổ tiến tới thay vì tiếp tục tranh cãi về giải pháp nào là tốt hơn. Thoả hiệp là cách tốt nhất để hoà thuận và cải tiến mối quan hệ. Bằng việc giữ cho mục đích dự án được tập trung thay vì giữ ý kiến riêng của bạn, bạn giữ cho sự hài hoà bên trong tổ và là thành viên tổ tốt. Rất thường là các thành viên tổ không đồng ý về cái gì đó nhỏ bé rồi thấy bản thân họ tranh cãi điều đưa tới vấn đề cãi lộn lớn hơn và nhiều hơn và phí thời gian. Tổ có thể giải quyết được xung đột riêng của nó là tổ tốt mà sẽ đạt tới những điều lớn lao.

Nhiều người tin rằng xung đột nội bộ là khó giải quyết bởi vì nó xảy ra bên trong một người. Tuy nhiên, nó là dễ hơn bạn tưởng. Trong tình huống này người này bị căng thẳng bởi hai điều và không biết chọn cái nào. Bước đầu tiên là thiết lập ưu tiên bằng việc xác định cái nào là quan trọng và cấp thiết. Bước thứ hai là liệt kê ra mọi giải pháp và kịch bản có thể có. Bước thứ ba là giữ cân bằng danh sách này bằng việc hỏi ý kiến thứ hai để tránh thiên vị cá nhân trước khi lựa ra giải pháp tốt nhất. Thỉnh thoảng xung đột nội bộ bị gây ra bởi quan niệm sai và thiên vị cá nhân thay vì sự kiện.

Vài tháng trước, một sinh viên trong lớp của tôi trượt kì thi. Anh ta thú nhận rằng anh ta bị căng thẳng bởi vì anh ta đã không biết cách phân chia thời gian giữa học để thi và với bạn gái của anh ta. Anh ta sợ nếu anh ta học quá nhiều, cô ấy có thể trách anh ta phớt lờ cô ấy. Với anh ta cả học và mối quan hệ đều quan trọng ngang nhau cho nên anh ta không thể ưu tiên hoá giải pháp được. Tôi bảo anh ta rằng giải pháp tốt không phải là có cái này hay cái kia mà phải là cả hai. Tôi gợi ý rằng anh ta thảo luận điều đó với cô bạn gái để có ý kiến thứ hai nhưng anh ta ngần ngại: “Em không thể làm điều đó được, nếu em bảo cô ấy điều đó, cô ấy sẽ phát điên.” Tôi giải thích rằng xung đột có thể không tới từ cô ấy nhưng từ tâm trí anh ta và ý ‎kiến của anh về cô ấy. Vì anh ta là sinh viên giỏi, tôi sẵn lòng cho anh ta cơ hội thứ hai để làm lại bài thi sau vài tuần. Anh ta đồng ý thảo luận điều đó với cô bạn gái. Với sự ngạc nhiên của anh ta, cô gái không giận gì. Cô ấy nói: “Em thất vọng là anh có ý kiến sai về em. Làm sao em có thể trách anh vì học tập vất vả? Nếu chúng ta muốn xây dựng tương lai của mình, chúng ta phải học tốt ở trường. Anh nghĩ em là loại con gái gì? Em không muốn thấy anh khổ như thế này. Anh cần cám ơn giáo sư vì cho anh cơ hội thứ hai.” Xung đột của anh ta được giải quyết trong một phút và anh ta thừa nhận: “Đó là lỗi của em vì không giải thích nó rõ ràng mà giữ nó bên trong dựa trên cách nhìn sai của em.”

Giải quyết xung đột là kĩ năng quan trọng nhưng nó yêu cầu nhiều thời gian để phát triển. Thỉnh thoảng, cần hiểu rằng rằng gốc rễ của xung đột có thể không là lỗi của ai đó mà là của bạn. Chính bản ngã của bạn, quan điểm của bạn và quan niệm sai của bạn gây ra xung đột. Vì phòng ngừa là tốt hơn chữa trị, bạn có thể cần dự đoán bất kì xung đột nào có thể xảy ra và cố gắng ngăn ngừa nó thay vì để cho nó xảy ra và cố giải quyết nó. Giải pháp tốt nhất là bao giờ cũng vẫn còn bình tĩnh trong mọi tình huống và thử lắng nghe người khác. Bằng việc học giải quyết xung đột, bạn cũng thực hành kĩ năng trao đổi và kĩ năng lắng nghe nữa.

—-English version—-

Soft skills part 4

Conflict resolution is an important soft-skill that everybody should learn. Whether you are still in school or already working, conflict can happen and if you cannot resolve it, you will experience stress that can lead to a lot of problems later. There are two types of conflict: External conflict happens between you and others. For example, you do not agree on something with a friend, two of you argue and you are angry. Internal conflict happens within a person. For example, you want to spend more time to study but by doing that you cannot spend time with your girl friend. This situation creates an internal conflict within yourself and makes you very unhappy. The cause of external conflict is the view that you are right and the other is wrong and you blame other for not agreeing with you. The cause of internal conflict is you want both things but do not know how to solve it so you blame yourself.

Resolving conflict requires you to control your emotions and do not react to it by arguing, screaming as it makes the matter worst. I often advise students when conflict happens they must avoid any confrontation by learning to control their emotion. They should say: “I need time to think about it so let us discuss the next time we meet.” or “Let us meet tomorrow to continue since I have another meeting that I must go to.” By avoid reacting and expressing emotion, they have more time to think about the conflict and be able to resolve it.

Most external conflicts start with differences in opinion, goal or view. Sometime it can cause by different in belief and value. The best way to resolve it is to understand these differences and try to get to a mutual agreement or compromise. To do that you must put aside your emotion, your opinion and willing to listen to other’s view without personal feeling or bias. This is not easy but if at least one person remains calm then the conflict can be avoided.

Conflict resolution requires you to practice your listening skill and communication skill. By carefully listen to the other person without bias; you may understand their view better. By clearly explain your view in a calm manner; they may understand you better too. By discuss the differences in calm and un-emotional, both sides may come up with a common understanding or “Middle ground” and continue to work toward a common goal. I often advise students to focus on “Fix the process, not the people.” If you do not agree with someone, both should work on the process that lead to the disagreement NOT the people. Sometime, they should compromise, which means at least one person giving up something to get something in return. For example, you give up your opinion and accept the other person’s view so both of you can work toward a common goal. It is important to recognize that this is NOT about right or wrong BUT about understand and acceptance. You understand the other person’s view and willing to accept it by give up your view. It does not mean you are wrong or you are weak. On the contrary, it means that you want to achieve something bigger than your own view. This act requires a lot of courage and maturity and is a positive strength of a person. It takes a great wisdom to listen to someone’s opposite position and objectively evaluate it without personal bias. For example, in software project, there are more than one solution to a problem but you are willing to accept another person’s solution to get the team moving forward rather than continue to argue on which solution is better. Compromise is the best way to get along and improve relationship. By keeping the project goal in focus rather than your own opinion, you keep the harmony within the team and are a good team member. Too often team members do not agree on something small then find themselves arguing which lead to larger and more controversial issues and wasting time. A team that can solve its own conflict is a great team that will achieve great things.

Many people believe that internal conflict is difficult to solve because it happens within a person. However, it is easier than you thought. In this situation the person is stressed by two things and do not know which one to choose. The first step is to set priority by determine which one is important and urgent. The second step is to list all possible solutions and scenarios. The third step is to balance this list by ask for second opinion to avoid personal bias before select the best solution. Sometime internal conflict is caused by misconception and personal bias rather than the fact.

Few months ago, a student in my class failed an exam. He admitted that he was stressed because he did not know how to divide the time between study for the exam and with his girl friend. He afraid if he studies too much, she could blame him for ignoring her. To him both study and relationship were equally important so he could not prioritize a solution. I told him that good solution did not have to be one or the other but can be both. I suggested that he discuss it with his girl friend to get a second opinion but he hesitated: “I cannot do that, if I told her that, she will be mad.” I explained that the conflict may not come from her but from his mind and his opinion of her. Since he was a good student, I was willing to give him a second chance to retake the exam few weeks later. He agreed to discuss it with his girl friend. To his surprise, the girl was not angry. She said: “I am disappointed that you have a wrong opinion of me. How could I blame you for study hard? If we want to build our future, we must do well in school. What kind of girl do you think I am? I would not want to see you suffer like this. You need to thank the Professor for giving you a second chance.” His conflict was solved in a minute and he admitted: “It was my fault for not explain it clearly but keep it inside based on my wrong view.”

Resolving conflict is an important skill but it requires a lot of time to develop. Sometime, it is necessary to understand that the root of the conflict may not be someone’s fault but you. It is your own ego, your view and your own misconception that cause the conflict. Since prevention is better than treatment, you may need to predict any possible conflict that could happen and try to prevent it rather than let it happen and try to solve it. The best solution is always remain calm in any situation and tries to listen to other. By learning to resolve conflict, you also practice your communication skills and listening skill too.