Ngày nay trong hầu hết các nước đang phát triển, có việc dịch chuyển ra khỏi công việc sản phẩm (chế tạo) sang công việc dịch vụ (tri thức). Phần lớn dân số hoạt động (72%) của các nước này được sử dụng trong khu vực dịch vụ.

Đặc trưng xác định của khu vực này là ở chỗ nó bao quát các hoạt động mà không phải là hoạt động công nghiệp hay nông nghiệp và không bao gồm bất kì sản phẩm hữu hình nào. Những dịch vụ này hầu hết được xác định dưới dạng mối quan hệ liên con người. Ví dụ về điều này được thấy trong việc bành trướng nhanh chóng của khu vực tư như công nghệ cao, tài chính, kinh doanh, y tế, thuốc men và giáo dục, v.v… Trong khu vực dịch vụ, thông tin và trao đổi đóng vai trò cốt yếu. Yếu tố then chốt của khu vực dịch vụ này là việc thu nhận và xử lí dữ liệu đặc biệt cho một chủ định được xác định. Người làm công nghệ thông tin phải có mọi thông tin để xây dựng phần mềm. Làm kế toán phải thu thập mọi thông tin để tính toán các giao tác kinh doanh. Người chủ doanh nghiệp phải có mọi thông tin để ra quyết định. Bác sĩ phải có mọi thông tin để chữa trị cho bệnh nhân. Trong kiểu dịch vụ này, cả người cung cấp và người dùng đều ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa họ. Do đó, mọi người không còn có thể được đào tạo về kiểu làm việc mới này theo cùng cách như họ đã học cách cầy đất trong nông nghiệp hay vận hành máy móc trong cơ xưởng. Những việc làm mới này là về mối quan hệ liên con người và tri thức về cách dùng thông tin như công cụ mà họ xử lí. Khu vực dịch vụ đang tăng trưởng này cần người có kĩ năng trao đổi tốt nhưng những kĩ năng này thường không được dạy tại đại học và đó là lí do tại sao một số đại học bắt đầu thay đổi cách tiếp cận của họ và phương pháp dạy.

Với toàn cầu hoá, trao đổi không phải là về dùng một ngôn ngữ mà đa ngôn ngữ. Trong các công ti công nghệ cao, nơi những sự không thích hợp quan hệ có thể gây ra vấn đề nghiêm trọng, các kiểu kĩ năng mới đang được cần tới, với việc hội tụ vào tính liên con người và khách hàng. Trong khu vực dịch vụ, hài lòng của khách hàng xác định thành công hay thất bại của doanh nghiệp bởi vì khách hàng có chọn lựa. Nếu họ không hài lòng với công ti, họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Trong thế giới kinh doanh thực sự, đôi khi họ có thể làm điều đó chỉ bằng một cú bấm chuột. Trong thời đại công nghiệp, sản phẩm là quan trọng và chất lượng của sản phẩm có thể thay đổi từ chất lượng cao sang chất lượng thấp và nó xác định bởi giá cả. Bạn có được sản phẩm chất lượng cao bằng việc trả nhiều tiền hơn. Tuy nhiên trong khu vực dịch vụ, chất lượng là một yếu tố nhưng còn nhiều thứ nữa. Dịch vụ chất lượng tốt, chân thực, đạo đức, và quan hệ là những đặc điểm của tin cậy và xây dựng tin cậy trong mọi thứ. Cạnh tranh bao giờ cũng dựa trên yếu tố tin cậy, điều dịch thành tên thương hiệu. Mọi người mua theo thương hiệu nào đó bởi vì họ tin cậy thương hiệu đó và công ti đó. Danh tiếng công ti và tên thương hiệu là rất quan trọng và chúng tạo ra giá trị, điều đó có nghĩa là việc kinh doanh của công ti. Người Nhật Bản và người Đức nhận ra yếu tố này rất sớm và họ xây dựng danh tiếng như vậy trên thế giới. Những người lãnh đạo của họ hiểu rằng trong kinh doanh toàn cầu nơi cạnh tranh là dữ dội, họ phải vươn lên trên bằng việc đưa ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất có thể được. Ngày nay, phần lớn các sản phẩm có thể được làm rẻ bằng khoán ngoài cho các nước có chi phí thấp nhưng dịch vụ là cái gì đó không thể được khoán ngoài bởi vì đó là chỗ khách hàng giao tiếp với công ti.

Không lâu trước đây, hãng máy tính Dell là tốt nhất và là người chế tạo PC lớn nhất với hàng trăm triệu đô la thu nhập hàng năm. Khi công ti này khoán ngoài dịch vụ hỗ trợ trung tâm trả lời điện thoại cho Ấn Độ, khách hàng có câu hỏi và vấn đề sẽ gọi hỏi về các dịch vụ và gặp người không phải là người nguyên ngữ và không biết sản phẩm thật rõ. Số lượng lời ca thán phàn nàn tăng lên và trong một năm, danh tiếng của Dell đã bị lu mờ là công ti được quản lí kém. Nó đã đem cơ hội cho HP, đối thủ cạnh tranh chính của Dell, người quảng cáo rằng họ không bao giờ khoán ngoài và dịch vụ khách hàng của họ là ưu tiên số một. Số bán của HP tăng lên đáng kể và tiến tới vị trí hàng đầu. Dell đã phải rút trở lại trung tâm trả lời điện thoại nhưng quá trễ rồi. Vào cùng lúc đó, các công ti khác lập tức chiếm ưu thế của nhược điểm và danh tiếng kém của Dell để vào thị trường với giá tốt hơn, dịch vụ tốt hơn. Ngày nay công ti số một vài năm trước này vẫn đang vật lộn để sống còn do sai lầm của họ.

Trong thế giới toàn cầu hoá, công ti phải thu được tin cậy của người sử dụng bằng cách họ vận hành và cách họ giữ cho khách hàng được thoả mãn. Trực cảm, cảm nhận chung, đạo đức, chân thực và kĩ năng lãnh đạo bây giờ chúng là yếu tố then chốt cho thành công trong kinh doanh toàn cầu. Làm thế nào và ở đâu những kĩ năng này được dạy vẫn còn là câu hỏi? Ngày nay hầu hết các trường hàng đầu như Harvard, Stanford, Oxford, MIT, Carnegie Mellon, Chicago, U.C Berkeley tất cả đều đã thêm chúng vào trong chương trình giảng dạy của họ nhưng có thể phải mất một chút thời gian để các trường khác đi theo và có lẽ điều đó phải mất thời gian lâu hơn cho một số người hiểu điều đó.

Không lâu trước đây, chi phí thấp là yếu tố then chốt trong cạnh tranh. Ngày nay chi phí không còn là yếu tố chính bởi vì mọi người sẵn lòng trả nhiều tiền hơn để có dịch vụ có phẩm chất. Chẳng hạn, sản phẩm như PC, máy tính bảng, điện thoại di động có vòng đời vài năm nhưng danh tiếng công ti và cách họ vận hành và đối xử với khách hàng là yếu tố chính đưa khách hàng trở lại. Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao mọi người chỉ mua thương hiệu nào đó hay làm kinh doanh với công ti nào đó? Nó có nhiều điều liên quan tới tin cậy và tin cậy là cái gì đó bạn không thể có được chừng nào bạn chưa kiếm được nó bằng cách bạn giữ khách hàng được thoả mãn. Chính mối quan hệ bạn có với khách hàng, chính sự chân thành của bạn, đạo đức của bạn, sự sẵn lòng của bạn để hỗ trợ cho khách hàng sẽ làm cho công ti của bạn thành công hay không.

—-English version—-

The service sector

Today in most advanced countries, there is a shift away from product work (Manufacturing) to service work (Knowledge). Most of the active populations (72%) of these countries are employed in the service sector. The defining characteristic of this sector is that it covers activities which are neither industrial nor agricultural and which do not involve any tangible product. These services are mostly defined in terms of the interpersonal relationship. Examples of this are found in the rapidly expanding private sector such as high-technology, financial, business, health, medical and education, etc… In the service sector, information and communication play a critical role. The key factor of this service sector is the acquisition and processing of specific data for a defined purpose. An information technology person must have all information to build the software. An accounting must collect all information to calculate business transactions. A business owner must have all information to make decision. A doctor must have all information to treat a patient. In this type of service, both the provider and the user influence the quality of the relationship between them. Therefore, people can no longer be trained for this new type of work in the same way as they learned how to plough the land in agriculture or operate machinery in a factory. These new jobs are about interpersonal relationships and knowledge on how to use information as the tool that they process. This growing service sector needs people with good communication skills but these skills that are not often taught at university and that is why some of the universities are beginning to change their approach and teaching methods.

With globalization, communication is not about using a single language but multiple languages. In the high-tech companies, where relational inadequacies can cause serious problems, new types of skills are required, with an interpersonal and customer oriented focus. In the service sector, customer satisfaction determines the success or failure of the business because customers have choices. If they are not happy with a company, they will switch to the competitors. In the virtual business world, sometime they can do it just by a click of a mouse. In the industrial age, a product is important and the quality of the product may vary from high quality to low quality and it determines by the price. You get high quality product by paying more. However in the service sector, quality is one factor but there are more. Good quality services, honesty, ethical, and relationship are the characters of trust and building trust is everything. Competition is always based on the trust factor which translates into brand name. People buy certain brand because they trust that brand and that company. Company reputation and brand name are very important and they create value which means the business for the company. The Japanese and German recognize this factor very early and they build such a reputation in the world. Their leaders understand that in global business where competitions are fierce, they must rise above by offer the best products and services possible. Today, most products can be made cheaply by outsource to low cost countries but services is something that cannot be outsourced because that is where customers interface with the company.

Not long ago, Dell computer is the best and largest PC maker with hundred million dollars in annual revenue. When the company outsourced the support service call center to India, customers who had questions and problems would call for services and met people who were not native speakers and did not know the product very well. The number of complains increased and within a year, the reputation of Dell had been tarnished as a poorly managed company. It gave opportunity to HP. Dell’s major competitors who advertise that they never outsource and customer service is their number one priority. HP sales increased significantly and move to the top position. Dell had to re-shore their call center but it was too late. At the same time, other companies immediately took advantage of Dell’s weaknesses and bad reputation to enter the market with better prices, better services. Today the number one company few years ago is still struggling to survive due to their mistake.

In the globalized world, company must earn the trust of consumers by the way they operate and the way they keep customer satisfied. Intuition, common sense, ethic, honest and leadership skills are now they key factors for success in global business. How and where these skills to be taught are still the question? Today most top schools such as Harvard, Stanford, Oxford, MIT, Carnegie Mellon, Chicago, U.C Berkeley all have added them in their training programs but it may takes some time for other schools to follow and probably it may takes longer for some people to understand that.

Not long ago, low cost is the key factor in competition. Today cost is no longer the main factor because people are willing to pay more for quality services. For example, product like PC, Tablet, Mobile phones have lifecycle of few years but a company reputation and the way they operate and treat customers are the main factor that bring customer back. Have you ever wonder why people will only buy certain brand or do business with certain company? It has a lot to do with trust and trust is something you cannot have unless you earn it by the way you keep customer satisfied. It is the relationship that you have with the customers, it is your honesty, your ethic, your willingness to support customers that will make your company success or not.