Bạn tôi người sở hữu một công ti phần mềm phàn nàn: “Tôi biết rằng chất lượng thấp là xấu cho doanh nghiệp. Tôi muốn cải tiến cách những người phát triển của chúng tôi làm việc bởi vì sửa lỗi sau khi đưa ra sản phẩm cho khách hàng là rất tốn kém. Làm sao tôi có thể làm được điều đó khi tôi rất bận, người quản lí của tôi bận, và người phát triển của tôi cũng bận.”

Tôi bảo anh ấy: “Bận KHÔNG phải là cớ để KHÔNG làm gì cả. Nếu có các công ti khác có thể xây dựng phần mềm chất lượng và muốn cạnh tranh với ông thì ông sẽ làm gì? Ông vẫn bận và KHÔNG làm gì sao?”

Anh ấy giải thích: “Tôi là người chủ thành công. Tôi bắt đầu với 25 người nhưng tăng trưởng tới trên 500 người bây giờ. Tôi có nhiều khách hàng, tôi làm việc chăm chỉ, cả ngày cả đêm, nhưng dầu vậy vẫn có nhiều công việc giấy tờ phải làm. Tôi đã cử người phát triển đi các lớp đào tạo thêm và các xê mi na về chất lượng mà chẳng điều gì xảy ra. Họ vẫn làm mọi thứ theo cùng cách. Chẳng cái gì thực sự thay đổi.”

Tôi bảo anh ấy: “Thay đổi không xảy ra từ đáy đâu. Thay đổi phải bắt đầu từ đỉnh thì mọi người sẽ thay đổi. Khi người đứng đầu bận rộn thế ông nghĩ người khác sẽ làm gì? Họ cũng bận luôn vì không ai sẽ thảnh thơi khi “ông chủ” bận rộn. Nếu họ không bận thì họ sẽ hành động như họ bận. Đào tạo và xê mi na KHÔNG giúp gì nếu qui trình KHÔNG thay đổi và thói quen cũ VẪN có đó. Với tôi dường như vấn đề chất lượng của ông có thể không gây ra bởi thiếu kĩ năng mà bởi mong đợi không rõ ràng và quá nhiều công việc. Bởi vì những người phát triển đều bận, họ không thể nghĩ được cái gì khác hơn NGOÀI CÔNG VIỆC. Bởi vì người quản lí bận, họ không thể nghĩ được cải tiến nào NGOÀI QUẢN LÍ. Bởi vì ông bận thế khi nhìn vào mọi công việc giấy tờ chi tiết, ông KHÔNG THỂ LÃNH ĐẠO được thay đổi. Trong một công ti nơi mọi người đều bận đến thế họ bị kiệt lực, không ai chăm nom về cái gì. Đó là lí do tại sao chẳng cái gì thay đổi. Là người bạn, tôi có thể nói cái gì đó mà ông có thể không thích không?”

Anh ta dường như ngạc nhiên: “Không, tôi không để tâm đâu, chúng ta đã là bạn trong nhiều năm rồi.”

Tôi bảo anh ta: “Ông là người chủ thành công nhưng ông hành động như người quản lí. Người chủ nên là NGƯỜI LÃNH ĐẠO, không phải người quản lí. Ông KHÔNG nên bận tâm quá nhiều tới công việc giấy tờ, đó là việc của người quản lí. Là người lãnh đạo, ông phải đặt viễn kiến và chiều hướng cho công ti của ông. Ông phải nhìn và MỤC ĐÍCH DÀI HẠN, không phải cái nhìn ngắn hạn. Là người lãnh đạo, ông phải hội tụ vào CANH TÂN, không vào quản trị. Ông phải PHÁT TRIỂN công ti để cho nó sẽ tăng trưởng mạnh hơn và lớn hơn, không duy trì công việc giấy tờ, đó là việc của người quản lí. Khi việc tới để làm cái gì đó, người quản lí BẢO những người dưới họ điều phải làm. Người lãnh đạo KHÔNG bảo họ nhưng GÂY HỨNG KHỞI cho họ và họ sẵn lòng đi theo và sung sướng làm điều đó. Tuy nhiên, KHÔNG mấy người hiểu khác biệt này.”

Anh ta dường như yên tĩnh một chốc rồi hỏi: “OK, ông nghĩ tôi có thể làm gì để cải tiến chất lượng phần mềm? Ông đúng, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể chuyển sang công ti khác.”

Tôi bảo anh ta: “BÂY GIỜ ông đang nghĩ như người lãnh đạo. Ông đang nghĩ về chiều hướng công ti và hậu quả của việc không hành động. Bởi vì mọi người bao giờ cũng quan tâm tới bất kì cái gì người lãnh đạo của họ muốn cho nên có cái gì đó ông có thể làm được: Giả sử rằng một dự án có vấn đề chất lượng lớn nhưng nó đã được sửa. Tuy nhiên, ông bất thần đến và hỏi người quản lí dự án ngay trước mọi người: “Tôi nghe nói rằng có vấn đề chất lượng ở đây. Cái gì thực sự đã xảy ra? Có cái gì mà các bạn muốn tôi làm ở đây không? Các bạn có cần sự giúp đỡ của tôi không?” Nói cách khác, ông không trừng phạt người nào, chỉ bày tỏ mối quan tâm của ông về chất lượng của dự án. Ông nghĩ người quản lí dự án sẽ phản ứng gì khi “ông chủ” đang hỏi loại câu hỏi đó? Người đó sẽ nghĩ: “Mình bị rắc rối lớn bây giờ sao? Cái gì sẽ xảy ra cho mình? Tại sao ông chủ tới dự án của mình mà không báo trước như thế này?” Tất nhiên, không ai thích cuộc viếng thăng từ người chủ người có thể đuổi họ. Kiểu câu hỏi đó sẽ làm cho mọi người quản lí dự án không thoải mái.”

Anh ta cười: “Điều đó là dễ dàng, tôi có thể hình dung ra khuôn mặt của người quản lí của tôi vào lúc đó.”

Tôi tiếp tục: “Ông nghĩ cái gì sẽ xảy ra tiếp đó? Kết quả của cuộc viếng thăm bất thần này và câu hỏi về chất lượng từ ‘ông chủ” người “không còn bận rộn” sẽ đặt ra chiều hướng mới cho công ti. Tôi chắc chắn rằng lần sau trước khi đưa ra sản phẩm cho khách hàng, người quản lí dự án sẽ để thời gian thêm để kiểm tra mọi thứ đưa ra, để chắc sẽ có ít cơ hội của cuộc viếng thăm của “ông chủ”. Đây là hành động đơn giản, nhưng rất hiệu quả. Bên cạnh việc đặt ra chiều hướng rằng ông nghiêm túc về chất lượng, người quản lí dự án cũng nhận được chỉ đạo từ ông rằng chất lượng là quan trọng. Trong một thời gian dài, ông bận rộn thế, ông không chú ý tới các dự án cho nên ông nhận tin tức về chất lượng trễ và chẳng cái gì có thể được làm. Bằng việc đặt ra chiều hướng sớm và rõ ràng, bằng việc có tiếp xúc trực tiếp với người dự án thì mọi sự sẽ thay đổi nhanh. Tin tức rằng ông đi tới dự án và hỏi những câu hỏi sẽ lan rộng nhanh chóng trong toàn công ti và mọi sự sẽ thay đổi. Người lãnh đạo lãnh đạo bằng hành động, và đặt chiều hướng để cho người khác có thể theo được. Đó là điều tôi ngụ ý bởi thay đổi bắt đầu từ trên đi xuống.”

—-English version—-

Solving Quality Issues

My friend who owned a software company complained: “I know that low quality is bad for business. I want to improve the way our developers work because fixing defects after released products to customers is very costly. How can I do that when I am very busy, my managers are busy, and my developers are also busy”.

I told him: “Busy is NOT an excuse for NOT doing anything. If there are other companies who can build quality software and want to compete with you then what would you do? Are you still being busy and NOT doing anything?”.

He explained: “I am a successful owner. I started with 25 people but grow to over 500 now. I have many customers, I work very hard, days and nights, but still have more paperwork to do. I have sent developers to additional trainings and quality seminars but nothing happened. They are still doing things the same way. Nothing really changed”.

I told him: “Change does not happen from the bottom. Change must start at the top then everybody will change. When the top person is so busy what do you think others would do? They are busy too because no one would relax when the “Boss” is busy. If they are not busy then they will act like they are busy. Training and seminars do NOT help if the process is NOT changing and old habit is STILL there. It seems to me that your quality problem may not cause by lack of skills but unclear expectation and too much works. Because developers are busy, they cannot think of anything else BUT WORK. Because managers are busy, they cannot think of any improvement BUT MANAGE. Because you are so busy looking at all detailed paperwork, you CANNOT LEAD the change. In a company where everybody is so busy then exhausted, no one would care about anything. That is why nothing changed. As a friend, may I say something that you may not like?”

He seemed surprised: “No, I do not mind, we have been friend for many years”

I told him: “You are a successful owner but you act like a manager. An owner should be a LEADER, not manager. You should NOT be bothered with too much paperwork, it is the job of managers. As leader, you must set the vision and the direction for your company. You must look at the LONG TERM GOAL, not the short term view. As leader, you must focus on the INNOVATION, not the administration. You should DEVELOP the company so it will grow stronger and bigger, not maintain paperwork, it is the job of managers. When it comes to do something, managers TELL those under them what to do. Leaders do NOT tell them but INSPIRE them and they are willing to follow and happy to do it. However, NOT many people understand the differences”.

He seemed quiet for awhile than asked: “OK, what do you think I could do to improve the software quality? You are correct, if customers are not satisfy, they may switch to another company.”

I told him: “NOW you are thinking like a leader. You are thinking about the company direction and the consequence of the no action. Because people always interest in whatever their leader want so there is something you can do: Assume that a project has a significant quality problem but it has been fixed. However, you come in unexpected and ask the project manager in front of everybody: “I heard that there is a quality problem here. What really happened? Is there anything that you want me to do here? Do you need my help?” In other words, you do not punish anyone, just expressing your interest in the quality of the project. What do you think the project manager would react when the “Boss” is asking that kind of question? He would think: “Am I in big trouble now? What is going to happen to me? Why the owner come to my project unannounced like this?” Of course, nobody likes visits from the owner who could fire them. That types of question will make every project managers uncomfortable”.

He laughed: “That is easy, I can imagine the face of my manager at that time”.

I continued: “What do you think will happen next? The result of this unexpected visit and questions about quality from the “Boss” who is “no longer busy” will set a new direction for the company. I am sure that the next time before the release of product to customer, project manager will take extra time to check every things out, to make sure there will be less chance of a “Boss” visit. This is a simple action, but very effective. Besides setting the direction that you are serious about quality, the project manager is also getting direction from you that quality is important. For a long time, you are so busy, you do not pay attention to projects so you get the news about quality late and nothing can be done. By set the direction early and clearly, by having direct contact with project people then things will change fast. The news that you come to a project and ask questions will spread quickly throughout the company and things will change. A leader leads by action, and set direction so others can follow. That is what I mean by change starts at the top down”.