Một khảo cứu kinh tế toàn cầu đã xác nhận công nghệ thông tin (CNTT) đang tạo ra nhiều việc làm và dẫn lái tăng trưởng kinh tế tốt hơn chế tạo. Dẫn lái kinh doanh CNTT nền tảng nhất là khoán ngoài, yêu cầu ít chí phí nhưng lợi nhuận lớn hơn.

Khảo cứu này thấy rằng trong năm 2011, Mĩ và châu Âu chi xấp xỉ $245 tỉ đô la trong khoán ngoài và tạo ra trên một triệu việc làm mới trên toàn thế giới. Khi kinh tế toàn cầu đang phục hồi, nhiều công ti phương tây sẵn lòng khoán ngoài do thiếu hụt kĩ năng mấu chốt ở nước họ. Khảo cứu này dự báo rằng khối lượng này có thể lên trên $400 tỉ đô la trong năm năm tới với hai tới ba triệu việc làm mới được tạo ra. Tuy nhiên một số vấn đề đã được nhận diện. Vấn đề số một là trao đổi kém điều thường dẫn tới khách hàng hiểu nhầm và không hài lòng. Khảo cứu này dự báo rằng khi khoán ngoài trở nên lan rộng, nhiều khách hàng sẽ thất vọng với hiệu năng của một số nhà cung cấp và nhiều người sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác.

Khảo cứu này cũng thấy rằng các công ti khoán ngoài lần đầu tiên tin rằng nhà cung cấp của họ có kĩ năng cao, nhưng cách nhìn của họ thay đổi nhanh chóng, khi nhà cung cấp không đáp ứng được mong đợi của họ. Gần 92 phần trăm các công ti lần đầu khoán ngoài phàn nàn rằng nhà cung cấp của họ không có kĩ năng quản lí dự án phần mềm tốt. Họ thường không đáp ứng lịch biểu được mong đợi, có vấn đề trao đổi kém do kém làm chủ tiếng Anh, và chất lượng sản phẩm kém. Một số các lí do hàng đầu cho không thoả mãn khoán ngoài bao gồm:

1) Nhà cung cấp không hiểu kinh doanh của khách hàng: Nhiều nhà cung cấp vội vàng kiếm hợp đồng thay vì thực sự hiểu nhu cầu khách hàng. Việc thiếu kĩ năng phân tích yêu cầu của họ giới hạn năng lực của họ để cung cấp hỗ trợ tốt hơn. Kĩ năng ngôn ngữ bị giới hạn của họ (tiếng Anh) ngăn cản họ xây dựng quan hệ với khách hàng và người dùng.

2) Nhà cung cấp không trao đổi tình trạng chính xác mà dựa nhiều vào mối quan hệ cá nhân: Có lỗ hổng lớn giữa đại diện nhà cung cấp và công nhân CNTT người thực tế làm công việc. Người tiếp thị và đại diện thường đưa ra nhiều hứa hẹn nhưng công nhân CNTT của họ không thể chuyển giao được. Không có chu trình phản hồi để đảm bảo đóng các vấn đề kĩ thuật và để đảm bảo rằng lỗi được sửa và được khám phá.

3) Nhà cung cấp không hiểu quản lí rủi  ro: Nhiều nhà cung cấp làm khoán ngoài không có khả năng thấy trước các rủi ro kĩ thuật. Những người phát triển không hiểu quản lí thay đổi và qui trình yêu cầu thay đổi. Nhiều người chỉ tương tác với điều xảy ra hơn là biết cách ngăn ngừa chúng. Một số thậm chí không hiểu phạm vi vấn đề, hay không có kế hoạch dự phòng khi những điều bất ngờ xảy ra. Nhiều vấn đề không được đề cập tới trong khi xô vào chuyển giao sản phẩm. Điều này thường dẫn tới những khó khăn kĩ thuật phụ thêm mà về nguồn gốc không thấy trước được.

4) Nhà cung cấp không thiết lập độ đo liên quan tới gióng thẳng và phản ánh kết quả mong muốn và thiết lập thủ tục báo cáo để giám sát tiến bộ. Không có độ đo hiệu năng chính xác về chi phí, chất lượng, kĩ năng và thông tin hiệu năng.

5) Việc thiếu kinh nghiệm của nhà cung cấp với làm khoán ngoài: Nhiều nhà cung cấp là các công ti nhỏ lẻ cung cấp dịch vụ ở thị trường địa phương rồi mở rộng vào khoán ngoài toàn cầu. Nhiều nhà cung cấp không hiểu ý định và hậu quả của phạm vi công việc (điều nào ở trong và điều nào ở ngoài). Không biết mức dịch vụ mà đã được làm hợp đồng và cách họ làm khác biệt từ môi trường địa phương của họ. Không có các thủ tục quản lí để giải quyết các sự cố, thay đổi, vấn đề và cách đưa vấn đề lên cấp cao hơn, và cách những thủ tục này khác với môi trường vận hành trước đây của họ.

Báo cáo này phê bình nhiều về các quyết định làm kinh doanh dựa trên chi phí thấp. Nó kết luận: “Chi phí thấp không đảm bảo cho chất lượng, đặc biệt ở các nước nơi hệ thống giáo dục vẫn còn lạc hậu. Khi công nghệ thay đổi nhanh chóng và nhu cầu cũng thay đổi tương ứng nhưng ở một số nước, đào tạo vẫn còn tập trung vào phát triển người lập trình và người kiểm thử thay vì những người phát triển phần mềm có kĩ năng và các kiến trúc sư. Các nước này phải hiểu rằng khoán ngoài là mối quan hệ dài hạn yêu cầu tin cậy để đảm  bảo rằng cả hai bên hiểu đầy đủ các mong đợi và kết quả. Việc thiếu đào tạo kỉ luật kĩ nghệ phần mềm trong hệ thống giáo dục của họ là nguyên nhân chính cho nhược điểm này. Ngày nay phần mềm đang ngày càng phức tạp hơn và nó yêu cầu nhiều đào tạo có kỉ luật hơn. Cấp quản lí phải hiểu rằng khoán ngoài CNTT là mối quan hệ đối tác hay dài hạn chứ không phải hợp đồng. Thông thường sau khi hợp đồng được kí, một số nhà cung cấp vội vàng tìm khách hàng mới; hợp đồng mới thay vì xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện có và thái độ đó phải thay đổi. Để giữ cho khách hàng hài lòng, điều quan trọng là duy trì trao đổi tốt để hiểu vị trí của khách hàng. Không có trao đổi tốt xảy ra, khó xây dựng được tin cậy và tin tưởng và đó là lí do tại sao gần một nửa kinh doanh khoán ngoài vẫn đi sang Ấn Độ mặc dầu chi phí làm kinh doanh ở Ấn Độ đã tăng dần lên.”

—-English version—-

A report on IT outsourcing

A new global economic study has confirmed that Information Technology (IT) is creating more jobs and driving economic growth better than manufacturing. The most fundamental IT business driver is the outsourcing which requires little cost but larger profits. The study found that in 2011, the U.S and Europe spent approximately $245 billion dollars in outsourcing and created over million new jobs worldwide. As the global economy is recovering, more western companies are willing to outsource due to the critical skills shortage in their countries. The study predicts that the amount could go up to over $400 billion dollars in the next five years with two to three million new jobs created. However some issues have been identified. The number one issue is miscommunication which often leads to misunderstanding and unhappy customers. The study predicts that as outsourcing is becoming more widespread, more customers will be dissatisfied with the performance of some suppliers and many will switch to new suppliers.

The study also found that companies that outsource for the first time often believed that their suppliers were highly skilled, but their views changed rapidly, as suppliers did not meet their expectations. Nearly 92 percent of first time outsourcing companies complained that their suppliers did not have good software project management skills. They often did not meet their expected schedules, had communication problems due to poor command of English language, and poor product quality. Some of the top reasons for outsourcing dissatisfaction include:

1)    Suppliers do not understand customers’ business: Many suppliers are so hurry to get contracts rather than really understand customers’ needs. Their lack of requirements analysis skills limits their ability to provide better supports. Their limited language skills (English) prevent them from building relationship with customers and users.

2)    Suppliers do not communicate accurate status but rely more on personal relationships: There is a big gap between supplier representatives and IT workers who actually do the works. Marketing and representatives often make a lot of promises but their IT workers cannot deliver. There is no feedback loops to ensure closure on technical issues and to ensure that defects are fixed after discovered.

3)    Suppliers do not understand risk management: Many outsourcing suppliers are unable to foreseen technical risks. Developers do not understand change management and change request processes. Many only react to what happen rather than know how to prevent them. Some do not even understand scopes of work, or have contingency plans when unexpected things happen. Many issues go unaddressed in the rush to deliver product. This often led to additional technical difficulties that were originally unforeseen.

4)    Suppliers do not establish relevant metrics that align and reflect the desired outcome and establish reporting procedures to monitor progress. There is no accurate metric performance on cost, quality, skills, and performance information.

5)    Suppliers’ lack of experience with outsourcing: Many suppliers are small software companies provide services in local markets then expand into global outsourcing. Many do not understand the intent and implications of the scope of work (what’s in and what’s out). Know the service levels that have been contracted for and how they differ from their local environment. There are no management procedures for handling incidents, changes, problems and escalations, and how these procedures differ from their previous operating environment.

The report is highly critical of decision to do business based on low cost. It concludes; “Low cost does not guarantee quality, especially in countries where education systems are still backward. As technology change quickly and the needs also change accordingly but in some countries, training is still focusing on develop programmers and testers instead of skilled software developers and architects. These countries should understand that outsourcing is a long term relationship that requires trust to ensuring that both sides fully understand the expectations and outcomes. The lack of training of a software engineering discipline in their education system is a major cause for this weakness. Today software is getting more complex and it requires a more disciplined training. Management must understand that IT outsourcing is a partnership or long term relationship not a contract. Usually after the contract is signed, some suppliers are hurrying to seek new customers; new contracts rather than build relationship with existing customers and that attitude must change. To keep customers happy, it is important to maintain good communication to understand the position of customers. Without good communication to take place, it is difficult to build trust and confidence and that is why almost half of the IT outsourcing business is still going to India although the cost of doing business in India has been increasing steadily.”