NHÀ XUẤT BẢN TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH First News Hoàng Huấn dịch
5 Mục lục LỜI NÓI ĐẦU 7 PHẦN I. SỨC MẠNH CỦA TRÍ TUỆ CẢM XÚC 15 • Chương 1: Lãnh đạo với trí tuệ cảm xúc 17 • Chương 2: Lãnh đạo tạo cộng hưởng 39 • Chương 3: Lãnh đạo nhìn từ góc độ thần kinh học 57 • Chương 4: Sáu phong cách lãnh đạo 83 • Chương 5: Những kiểu lãnh đạo gây mất hòa khí 107 PHẦN II. HỌC CÁCH LÃNH ĐẠO 127 • Chương 6: Trở thành nhà lãnh đạo tạo cộng hưởng 129 • Chương 7: Động lực thay đổi 153 • Chương 8: Thay đổi để lãnh đạo thành công 187 PHẦN III. XÂY DỰNG TỔ CHỨC TRÊN NỀN TẢNG TRÍ TUỆ CẢM XÚC 223 • Chương 9: Thực trạng cảm xúc của nhóm 225 • Chương 10: Hiện thực và tầm nhìn lý tưởng 247 • Chương 11: Tạo dựng sự thay đổi bền vững 289 PHỤ LỤC • Phụ lục A: Trí tuệ cảm xúc (EI) và Chỉ số thông minh (IQ) 320 • Phụ lục B: Năng lực trí tuệ cảm xúc 323
15 PHẦN I SỨC MẠNH CỦA TRÍ TUỆ CẢM XÚC
17 CHƯƠNG 1 LÃNH ĐẠO VỚI TRÍ TUỆ CẢM XÚC Các nhà lãnh đạo kiệt xuất luôn biết cách làm chúng ta lay động. Họ khơi dậy cảm hứng và truyền lửa đam mê cho chúng ta. Để lý giải về khả năng đó của họ, chúng ta thường nhìn vào chiến lược, tầm nhìn hoặc các ý tưởng đầy quyền năng, nhưng câu trả lời thực sự lại nằm ở tầng nền tảng – họ xử lý cảm xúc một cách vô cùng khéo léo. Trong bất cứ nhiệm vụ nào, chẳng hạn như hoạch định chiến lược hay điều động nhân lực làm việc, thành công của nhà lãnh đạo luôn nằm ở cách họ thực hiện chúng. Dù họ đã làm tốt ở mọi khía cạnh khác, nhưng chỉ cần họ thất bại trước vấn đề nền tảng – làm chủ cảm xúc, chắc chắn kết quả công việc sẽ không được như mong đợi.
18 PRIMAL LEADERSHIP Khi ban giám đốc đài truyền hình BBC quyết định giải thể một bộ phận tin tức thử nghiệm, trong đó có chừng hai trăm biên tập viên và phóng viên vẫn luôn gắng sức làm việc, họ phái một vị sếp tới đưa tin. Ông này hết nói về việc doanh nghiệp đối thủ của họ đang làm tốt như thế nào, lại huyên thuyên đến chuyện ông ta vừa từ Cannes trở về và chuyến đi mới tuyệt vời làm sao. Các nhân viên vốn sẵn tâm lý nặng trĩu trước cảnh sắp bị sa thải, lại phải chịu đựng thêm vị sếp thiếu tế nhị kia, bầu không khí trong phòng lập tức trở nên nặng nề hơn rất nhiều. Từ tâm trạng thất vọng đơn thuần, họ đâm ra bực bội đến mức vị sếp kia phải gọi bảo vệ hộ tống mình ra khỏi phòng. Ngày hôm sau, ban giám đốc phải điều một vị sếp khác tới, người này có cách tiếp cận hoàn toàn khác. Đầu tiên, ông tâm sự với họ một cách chân thành về tầm quan trọng của nghề làm báo đối với xã hội, cũng như sự thôi thúc, nguồn động lực khiến họ dấn thân vào lĩnh vực này. Tiếp nữa, ông nhấn mạnh rằng báo chí không phải là nghề để làm giàu, vì lương thưởng không cao, việc làm cũng chẳng ổn định. Vì thế, ông rất trân trọng bầu nhiệt huyết, sự tận tâm mà họ đã dành cho công việc; ông cũng khéo léo dành lời khen cho những dự án mà họ đã hoàn thành. Cuối cùng, ông chúc họ trong tương lai đạt được những bước tiến và thành công trong sự nghiệp mình đã chọn. Kết quả là ngay khi ông dứt lời, toàn thể nhân viên trong phòng vỗ tay vang dội. Sự khác biệt trong cách trình bày của hai vị sếp trên nằm ở tâm trạng và giọng điệu ẩn chứa trong thông điệp mà họ gửi đến nhân viên. Một người khơi lên sự phản kháng và giận dữ, còn người kia hướng đến suy nghĩ lạc quan, thậm chí còn truyền được cảm hứng
19 LÃNH ĐẠO BẰNG SỨC MẠNH TRÍ TUỆ CẢM XÚC cho người nghe trước tình thế khó khăn. Cả hai trường hợp đều cho thấy một điều không dễ nhận ra nhưng rất hệ trọng trong việc lãnh đạo, đó là sức ảnh hưởng về mặt cảm xúc từ hành động và lời nói của nhà lãnh đạo đối với nhân viên của mình. Hầu hết chúng ta đều nhận thấy rằng tinh thần của nhà lãnh đạo có vai trò rất quan trọng, nhưng cảm xúc lại thường bị xem là vấn đề cá nhân, hoặc là chuyện chẳng đáng để tâm. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu về cảm xúc không những tìm ra phương pháp đo lường mức độ tác động của cảm xúc từ cấp trên đến nhân viên, mà còn hé lộ vì sao các nhà lãnh đạo xuất sắc nhất có thể hiểu và xử lý tốt cảm xúc của cả bản thân họ và người khác. Trong môi trường làm việc, sức mạnh của trí tuệ cảm xúc sẽ quyết định năng lực và sự thành công của nhà quản lý; không chỉ trong những việc như đạt kết quả kinh doanh tốt hơn hay giữ chân nhân tài, mà trong cả các vấn đề có phần mơ hồ hơn nhưng vô cùng quan trọng như khơi dậy tinh thần làm việc hăng say, động cơ thúc đẩy và sự toàn tâm toàn ý với công việc nơi nhân viên của mình. Vấn đề nền tảng Xử lý cảm xúc là nhiệm vụ nền tảng của nhà lãnh đạo – nó là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng nhất trong suốt quá trình điều hành. Từ thuở xa xưa đến nay, các nhà lãnh đạo luôn có tầm ảnh hưởng lớn về mặt cảm xúc, dù là tù trưởng hay thầy mo, phần lớn đều đạt đến vị trí lãnh đạo nhờ biết cách điều khiển cảm xúc. Suốt chiều dài lịch sử, ở những nền văn hóa khác nhau, người khác tìm đến họ để nương tựa mỗi khi gặp hiểm nguy hoặc khi có việc
20 PRIMAL LEADERSHIP không biết phải giải quyết như thế nào. Có thể thấy, nhà lãnh đạo luôn giữ vai trò là người dẫn dắt cảm xúc cho các thành viên dưới quyền mình. Dù ta không nhận ra nhưng trong một doanh nghiệp, tổ chức hiện đại, vấn đề nền tảng này vẫn rất hệ trọng, nó giúp định hướng cảm xúc chung theo chiều hướng tích cực, xóa tan những ngờ vực và trạng thái tâm lý tiêu cực. Nó tác động đến mọi tổ chức, trong phạm vi mọi phòng ban, từ phòng họp của ban giám đốc cho đến các đại lý, cửa hàng. Trong một nhóm bất kỳ, nhà lãnh đạo là người có khả năng tác động mạnh mẽ nhất đến cảm xúc của những người khác. Nếu được thúc đẩy nhiệt tình, các nhân viên thuộc cấp sẽ hăng say làm việc. Nếu lo âu hay tức giận, họ cũng không thể làm việc hiệu quả. Không chỉ dừng lại ở việc bảo đảm chất lượng công việc mà đứng ở góc độ của nhân viên, họ cũng luôn mong mỏi nhận được sự thấu hiểu từ cấp trên của mình. Trong câu chuyện về bộ phận tin tức BBC nói trên, do tạo được cảm xúc tích cực, vị sếp thứ hai đã xây dựng bầu không khí tốt đẹp ngay trong tình huống không mấy dễ chịu, đó gọi là sự cộng hưởng. Ngược lại, vị sếp trước đó, vì gây ra những xúc cảm tiêu cực mà tạo nên mối bất hòa. Vì vậy, sự thành bại của một cơ quan hay tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào năng lực lãnh đạo với trí tuệ cảm xúc này. Nền tảng của lãnh đạo thành công chính là trí tuệ cảm xúc – cách nhà lãnh đạo xử lý cảm xúc của bản thân và trong các mối quan hệ của mình để dẫn dắt cảm xúc của từng thành viên đi đúng hướng. Vậy bằng cách nào chúng ta đạt được kết quả đó? Những nghiên cứu về não bộ gần đây đã chỉ ra các cơ chế thần kinh có liên
21 LÃNH ĐẠO BẰNG SỨC MẠNH TRÍ TUỆ CẢM XÚC quan đến lãnh đạo với trí tuệ cảm xúc, cũng như lý giải tại sao trí tuệ cảm xúc lại quan trọng đến vậy. Nguyên tắc vòng hở trong não bộ Chính cấu trúc não bộ con người đã khiến cho tác phong của nhà lãnh đạo – không nằm ở việc họ làm gì mà là họ làm như thế nào – có được sức ảnh hưởng mạnh mẽ. Các nhà khoa học gọi cấu trúc này là nguyên tắc vòng hở của hệ viền (limbic system), trung khu cảm xúc của chúng ta. Một hệ thống khép kín như hệ tuần hoàn có thể tự điều chỉnh, bất cứ điều gì xảy ra ở hệ tuần hoàn của những người xung quanh đều không ảnh hưởng đến hệ tuần hoàn của bản thân ta. Trái lại, hệ thống vòng hở lại phụ thuộc phần nhiều vào môi trường xung quanh. Nói cách khác, chúng ta dựa vào sự kết nối với những người khác để ổn định cảm xúc của chính mình. Hệ viền theo nguyên tắc vòng hở quả thực là một đặc điểm tiến hóa nổi trội và hữu ích, nó cho phép một cá thể tìm kiếm sự an ủi từ cá thể khác, chẳng hạn như khi người mẹ dỗ dành đứa con đang khóc hay một nhóm động vật linh trưởng truyền cho nhau tín hiệu báo động lúc cảm thấy bị đe dọa. Theo thời gian, mặc dù nền văn minh đã trải qua rất nhiều thay đổi nhưng nguyên tắc vòng hở vẫn tồn tại. Các nghiên cứu về khu vực ICU* cho thấy sự an ủi, vỗ về của người khác không chỉ làm giảm huyết áp mà còn ngăn tiết ra các axit béo cản trở sự lưu thông máu trong động mạch của bệnh nhân. Nếu những người * Intensive Care Unit: khu vực hồi sức, chăm sóc đặc biệt.
22 PRIMAL LEADERSHIP trung niên sống cô độc phải chịu đựng liên tiếp từ ba áp lực lớn trở lên trong một năm (chẳng hạn như khủng hoảng tài chính, mất việc làm hoặc ly hôn) thì rủi ro tử vong của họ sẽ tăng gấp ba lần. Trong khi đó, nếu những người trung niên này sống cùng người thân thì họ không phải gánh chịu tác động đó. Các nhà khoa học mô tả nguyên tắc vòng hở trong não bộ giống như một sự điều chỉnh hệ viền giữa người với người – nếu một người phát đi một tín hiệu, thì nó có thể gây ảnh hưởng đến nồng độ hormone, hoạt động tim mạch, chu kỳ giấc ngủ và thậm chí là cả hệ miễn dịch trong cơ thể người khác. Khi một cặp đôi ở bên nhau, họ kích thích não bộ của người yêu mình tiết ra oxytocin – hormone mang đến cảm giác thương yêu và hạnh phúc. Không chỉ riêng chuyện yêu đương mà trong nhiều khía cạnh khác của xã hội, chức năng sinh lý của chúng ta luôn hòa lẫn vào nhau, và cảm xúc của mỗi chúng ta sẽ tự động ảnh hưởng đến những ai có liên hệ với chúng ta. Bên cạnh đó, nguyên tắc vòng hở của hệ viền cũng khiến chúng ta bị tác động về mặt sinh lý và tâm lý bởi những người xung quanh. Dù nguyên tắc vòng hở là một phần quan trọng trong cuộc sống nhưng chúng ta lại thường không chú ý đến nó. Khi tiến hành đo lường các yếu tố sinh lý, chẳng hạn như nhịp tim giữa hai người đang trò chuyện vui vẻ, các nhà nghiên cứu đã nhận thấy được sự đồng cảm giữa họ. Khi buổi trò chuyện bắt đầu, cơ thể họ hoạt động ở những nhịp điệu khác nhau, nhưng sau khi kết thúc cuộc hội thoại kéo dài mười lăm phút, nhịp điệu sinh lý của họ lại trở nên tương đồng, các nhà khoa học gọi đây là hiện tượng phản chiếu. Hiện tượng này thường thấy trong những cuộc xung đột đầy giận
23 LÃNH ĐẠO BẰNG SỨC MẠNH TRÍ TUỆ CẢM XÚC dữ và tổn thương, hoặc các mối quan hệ hòa hợp; thế nhưng lại hầu như không xảy ra trong những buổi chuyện trò xã giao, nhẹ nhàng. Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần ghi nhận được sự lan truyền cảm xúc này giữa những người ở gần nhau, thậm chí là khi họ hoàn toàn không nói chuyện với nhau. Chẳng hạn như, khi để ba người lạ mặt ngồi đối diện nhau trong khoảng một hoặc hai phút, thần thái của một người có thể tác động đến hai người còn lại cho dù họ chẳng nói với nhau một lời nào. Ngay cả trong đời sống thực tế, tác động này cũng xảy ra ở chốn văn phòng, trong phòng họp, cửa hàng,… Các nhân viên đều có thể “bắt sóng” cảm xúc của những người khác, có thể cùng chung cảm nhận – từ sự đố kỵ, ghen tức cho tới lo âu, hay bình thản. Mối quan hệ giữa họ càng gần gũi bao nhiêu thì sự ảnh hưởng lẫn nhau về tâm trạng và cảm xúc càng mạnh mẽ bấy nhiêu, nhất là đối với những chủ đề gây tranh cãi. Trong một cuộc khảo sát gồm bảy mươi nhóm nhân viên thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, những người cùng tham gia các buổi họp kéo dài hai giờ đều mang tâm trạng tương tự: vui vẻ hoặc âu lo. Những nhà nghiên cứu đã theo dõi nhóm các y tá và nhóm các kế toán viên trong nhiều tuần lễ làm việc, và nhận thấy rằng bầu tâm trạng chung của mỗi nhóm không bị ảnh hưởng nhiều bởi những sự vụ rắc rối mà họ cùng trải qua. Bên cạnh đó, các nghiên cứu về những đội thể thao nhà nghề cũng cho thấy kết quả tương tự; dù kết quả thi đấu tốt hay xấu thì các vận động viên dường như đều có tâm trạng tương tự nhau trong suốt nhiều ngày hay nhiều tuần liền.
24 PRIMAL LEADERSHIP Sức ảnh hưởng của nhà lãnh đạo Sự tác động giữa các thành viên trong nhóm theo nguyên tắc vòng hở của hệ viền tạo nên một “hỗn hợp” hòa trộn những hương vị cảm xúc của cả nhóm; trong đó, nhà lãnh đạo vẫn đóng góp hương vị cảm xúc mạnh nhất. Trong thực tế, ở môi trường công sở, mọi nhân viên đều tuân theo một quy luật ngầm, đó là luôn nhìn sắc mặt cấp trên để có thái độ sao cho phù hợp. Thậm chí thái độ của một vị tổng giám đốc hiếm khi xuất hiện trước nhân viên, chỉ làm việc chủ yếu trong văn phòng riêng, vẫn ảnh hưởng đến các nhân viên trực tiếp dưới quyền mình, và các nhân viên này lại lan truyền sự ảnh hưởng ấy xuống cấp dưới theo hiệu ứng domino. Khi quan sát các nhóm cộng sự làm việc cùng nhau, ta có thể thấy được vai trò quan trọng của nhà lãnh đạo trong việc dẫn dắt cảm xúc của nhóm. Trong một tập thể, nhà lãnh đạo thường là người lên tiếng nhiều nhất và cũng là người được cấp dưới lắng nghe, theo dõi chăm chú nhất. Khi cùng bàn luận về một chủ đề nào đó, sếp thường là người đầu tiên mở lời, và những ý kiến đóng góp của các nhân viên thường là về ý kiến của sếp hơn là về ý kiến của các đồng nghiệp khác. Cách nhà lãnh đạo nhìn nhận và cắt nghĩa sự việc rất có trọng lượng, nên họ chính là người điều khiển ý nghĩ của nhóm nhân viên, họ định hướng cách hiểu và phản ứng về mặt cảm xúc của cả nhóm trước một tình huống nào đó. Tuy nhiên, sức ảnh hưởng của nhà lãnh đạo về mặt cảm xúc không dừng lại ở những điều họ nói. Những nghiên cứu kể trên cho thấy rằng các nhân viên vẫn luôn chú ý quan sát nhà
25 LÃNH ĐẠO BẰNG SỨC MẠNH TRÍ TUỆ CẢM XÚC lãnh đạo của mình ngay cả khi người đó không lên tiếng. Khi các thành viên trong nhóm có câu hỏi nào đó với tư cách cả nhóm, người hỏi thường nhìn về phía nhà lãnh đạo để chờ đợi phản ứng và câu trả lời. Nhân viên luôn để ý và nương theo phản ứng của cấp trên, đặc biệt là trong những tình huống chưa ngã ngũ, như khi vẫn còn nhiều luồng ý kiến trái chiều. Trong chừng mực nào đó, nhà lãnh đạo chính là người đặt ra tiêu chuẩn về cảm xúc cho cả nhóm. Cấp trên là người quyết định sẽ khen ngợi hoặc khiển trách, ủng hộ hay phản đối yêu cầu của nhân viên. Họ cũng là người có sức ảnh hưởng tới công việc của nhóm hơn bất cứ ai khác. Nhà lãnh đạo có khả năng xác định mục tiêu của nhóm và phân việc hợp lý để các nhân viên đạt được năng suất tối đa; nhưng họ có thực hiện điều đó hay không lại là vấn đề khác. Họ có thể đưa ra định hướng rõ ràng cho nhóm, và cũng có thể động viên, khuyến khích để nhân viên có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Những điều này cho thấy rõ sức ảnh hưởng về mặt cảm xúc của nhà lãnh đạo. Tuy nhiên, không hẳn cứ là nhà lãnh đạo được bổ nhiệm chính thức thì sẽ là người có sức ảnh hưởng về mặt cảm xúc. Vì lý do nào đó, khi vị sếp chính thức này không gầy dựng được lòng tin, các nhân viên có thể sẽ hướng về một người khác đáng tin cậy hoặc được tôn trọng hơn, và nhà lãnh đạo không chính thức này trở thành người tác động lên họ. Giả dụ như đối với một ban nhạc jazz được đặt tên theo vị trưởng nhóm kiêm sáng lập viên, trong trường hợp vị trưởng nhóm đó không có đủ năng lực lãnh đạo thì họ vẫn có thể chịu ảnh hưởng từ một thành viên khác trong ban
26 PRIMAL LEADERSHIP nhạc. Trưởng nhóm có thể vẫn là người phụ trách lịch biểu diễn và công tác hậu cần, nhưng mỗi khi quyết định chọn giai điệu, hợp âm hoặc hòa âm phối khí như thế nào, ánh mắt của các thành viên đều sẽ hướng về trưởng nhóm thực thụ, người đó chính là nhà lãnh đạo về mặt cảm xúc của nhóm. Thỏi nam châm cảm xúc Dù nhà lãnh đạo về mặt cảm xúc là ai đi chăng nữa, họ đều đóng vai trò là “cực hút” – người có thể gây tác động về mặt cảm xúc lên não bộ của những người xung quanh. Khi quan sát một nữ diễn viên tài năng trình diễn, rất dễ nhận ra cách cô ấy khiến khán giả hòa theo cảm xúc của mình. Khi cô đau khổ vì bị phản bội hay vui mừng trước chiến thắng, khán giả cũng đồng cảm với cô ấy một cách sâu sắc. TIẾNG CƯỜI VÀ VÒNG HỞ CỦA NÃO BỘ Cảm xúc có thể lan truyền tựa như virus. Nhưng không phải cảm xúc nào cũng lan truyền ở mức độ như nhau. Một nghiên cứu tại khoa Quản trị, trường Đại học Yale, cho thấy trong một nhóm, sự vui vẻ và nồng ấm dễ lan truyền nhất, trong khi sự bực bội ít lan truyền hơn và sự suy sụp hầu như chẳng lan truyền chút nào. Mức độ ảnh hưởng của tâm trạng vui vẻ rất có ý nghĩa đối với kết quả làm việc. Tâm trạng lạc quan giúp tăng cường sự hợp tác, tính công bằng và năng suất công việc.
RkJQdWJsaXNoZXIy MjI4NTM1Ng==